En dehors du fait que vos produits et leur présentation soient bien soignés ou que vous ayez minutieusement défini un bon rapport qualité/prix, l’accueil téléphonique est le premier point de contact personnalisé auquel vos acheteurs et vos futurs clients ont recours. Ils vont ainsi bénéficier de la meilleure expérience possible avec une téléopératrice chargée de répondre adéquatement aux requêtes et d'acheminer les appels téléphoniques du standard principal vers les services sollicités par les appelants.
Un article précédent vous a montré pourquoi et comment mettre en place un standard téléphonique professionnel pour servir votre notoriété. Vous allez maintenant découvrir comment et pourquoi vous devez engager une téléopératrice expérimentée pour que votre standard téléphonique soit un véritable outil de propulsion pour de votre image de marque.
Pour comprendre au mieux comment mieux accueillir nos clients au téléphone, il faut savoir que plusieurs types de personnes sont susceptibles de contacter une entreprise par téléphone ; et cela, pour diverses raisons. La plupart du temps, voici ce pour quoi vous pouvez recevoir des appels sur votre standard.
Quand ils sont efficaces, les recommandations, les publicités, le site web de votre entreprise, des renseignements dans l'annuaire ou une carte de visite peuvent générer des appels vers votre standard. Il s’agit souvent de la première fois que les appelants entrent en contact avec votre entreprise.
Quel que soit l’objet de l’appel de ce type de public, il est tout à fait impératif de répondre à leurs questions de la manière la plus naturelle et informative possible. Toute information qui peut aider la personne à l’autre bout du fil à comprendre vos produits et votre marque est crucial pour la retenir et idéalement conclure cet appel par une vente.
Il arrive de temps en temps que votre standard reçoive des appels de vente que vous n’avez pas sollicités. On n’y pense pas beaucoup quand on met en place une permanence téléphonique, mais votre entreprise peut être considérée comme un prospect par une autre entreprise qui vend des services BtoB.
De manière générale, vous pouvez traiter ces appels au même titre que tous les autres, sauf si des informations confidentielles sont touchées. Un protocole de redirection ou de déclination des appels peut parfois être enclenché. Néanmoins, les appels doivent toujours se passer dans la plus grande des courtoisies, afin de préserver la crédibilité de votre enseigne.
Ces appels doivent figurer dans la liste de vos toutes premières priorités puisque les clients sont un pilier de votre business. Un accueil téléphonique professionnel est un service qui soigne particulièrement sa relation avec les clients et veille à leur satisfaction à chaque interaction.
Pour cette raison, l’agent phoning doit connaitre l’essentiel de ce qui lui est imparti sur le bout des doigts. Il doit aussi avoir une maîtrise infaillible des systèmes de transfert des appels vers les services qui sont en mesure de résoudre les problèmes soulevés par les appelants. En cas d’indisponibilité de ces services, le téléopérateur doit noter et transmettre le plus rapidement les messages aux services concernés.
Dans la mesure où une téléopératrice est un véritable ambassadeur pour une entreprise, miser sur l’expérience constitue un investissement à fort potentiel. Les traits énumérés ci-dessous sont des plus importants pour le représentant de votre marque au téléphone.
En général, une téléopératrice doit par essence avoir une personnalité accueillante en raison de son poste qui constitue le premier point de contact que votre public peut avoir avec votre marque. Elle est tenue d’adopter une élocution chaleureuse et amicale pour que les appelants se sentent en confiance.
Pour qu’un accueil téléphonique d'entreprise soit réussi, l’agent d’accueil se doit de parler de manière ouverte, et donc accessible. Rater le premier contact avec un prospect peut constituer une perte considérable pour votre entreprise. Assurez-vous que ce trait de personnalité de vos opérateurs transparaisse dès le premier accueil.
Vous avez préalablement défini le type d’image que vous voulez renvoyer auprès de votre public. Vous avez ensuite besoin que tous les points de contact avec ce public soient cohérents et adoptent le même ton, la même voix et incarne la même atmosphère. Le standard de l’entreprise doit suivre le mouvement et incarner la même apparence et sonorité.
Le but étant de faire bonne impression, l’expérience de l’opérateur permet d’arriver rapidement à des résultats mesurables, notamment la fidélisation des clients, la conclusion de nouvelles ventes, le renforcement de partenariats… en fonction de l’objectif que vous souhaitez atteindre, utiliser le bon vocabulaire pour la réception d'appel est primordial.
Naturellement, il est fondamental pour une téléopératrice de connaitre l’entreprise qu’elle représente. Il ne s’agit pas uniquement de savoir énumérer les services ou les produits, mais également pouvoir véhiculer les valeurs de l’entreprise pendant ses interactions avec votre public.
En tant que poste à vocation commerciale, cela va de soi que le standardiste connaisse les offres de l’entreprise, afin de pouvoir répondre au mieux aux questions et remarques posées par les appelants. Il est facile pour une téléopératrice expérimentée de mémoriser les informations importantes et de les organiser pour bien les dispenser pendant les appels.
Compte tenu des fonctions de la téléopératrice ci-dessus énumérées, il est crucial qu’elle sache bien s’organiser. Etant donné le nombre d’appels qu’un standard peut enregistrer en une journée (ou même dans l’heure), le sens de l’organisation n’est pas négociable.
Savoir maîtriser son temps et respecter l’organisation préalablement mise en place, savoir organiser les informations à prodiguer lors d’une prise d'appel téléphonique, savoir trier les types d’appels, savoir capturer et transférer les notes prises pendant les appels… pour ensuite s’y retrouver afin d’effectuer des rapports intelligibles par toutes les personnes concernées. Voilà ce qu’on attend généralement d’une téléopératrice organisée et professionnelle. Vous ne pouvez pas vous permettre de transiger là-dessus si vous voulez avoir un standard téléphonique réussi.
Une gestion des appels peu professionnelle ou mal organisée provoque des conséquences indéniables sur l’image d’une marque. Cette section montre comment une téléopératrice affecte votre business.
Dans ce que l’on appelle marketing mix défini par Jim Blythe, les personnes sont essentielles au succès du marketing, celles qui constituent le public cible au même titre que les membres de l’entreprise, dont la téléopératrice. Ce fait confère une importance majeure aux interactions de ces acteurs.
L’agent qui représente une entreprise au téléphone est un élément décisif pour que le prospect devienne client et pour que les clients reviennent. En étant accueillante, en incarnant fidèlement l’image de la marque et les valeurs auxquelles vous croyez, en prodiguant les informations adéquates de manière courtoise, la téléopératrice est une personne-clé qui vous aide à vous démarquer.
Une entreprise gagne beaucoup plus à fidéliser un client qu’à en acquérir un nouveau. L’art de convaincre est inné chez certaines personnes. Dans le cas de la fidélisation de la clientèle, construire un bon accueil téléphonique s’apprend et l’expérience peut faire toute une différence.
En effet, une téléopératrice expérimentée aura décodé à maintes reprises les comportements des appelants. Cela lui aura permis d’ajuster son discours pour s’aligner au ton et à la requête du prospect ou du client. Après tout, n’est-il pas préférable de miser sur les connaissances acquises sur le terrain plutôt que les théories ? Votre entreprise a besoin d’une personne qui connait l’enjeu dans chaque appel et qui a déjà fait face aux défis similaires pour les relever avec brio.
Une téléopératrice expérimentée peut apporter une valeur ajoutée significative pour une marque en termes de satisfaction client. Un service de qualité constante est l’un des résultats de son expérience. Quand les appels sont bien gérés et que la curiosité de tout appelant est assouvie en majorité, on pourra dire que le service téléphonique est un atout.
Un client satisfait est celui qui va pouvoir vous représenter auprès de son entourage sans que vous n’ayez à le payer. Il faut ainsi veiller à ce que le client attende le moins longtemps possible, que son cas soit traité le plus rapidement possible, et qu’il se sente important et valorisé à chaque fois qu’il aura à interagir avec votre représentant téléphonique.
Ainsi, posséder un standard téléphonique sert les intérêts marketing de toutes les marques, celles des petites entreprises autant que les grandes entreprises. Cela peut nettement améliorer leur image et leur permettre d’accroitre le nombre de ventes. Quel que soit votre domaine d’activité, votre entreprise peut gagner gros en faisant de la qualité de votre accueil téléphonique une priorité dans votre stratégie marketing. N’hésitez pas à contacter une agence expérimentée dans le recrutement de téléopératrice pour faire part de vos besoins et trouver l’assistante téléopératrice qui fera votre bonheur.
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