Externalisation des services : bonne ou mauvaise idée ?

L’externalisation a commencé au 20e siècle avec les grandes entreprises et les entreprises de communication, plaçant des centres d’appel essentiellement en Inde et aux Philippines. Aujourd’hui, les PME et TPE ont de plus en plus recours à l’externalisation, car il s’agit d’un moyen efficace pour jouir des services de bonne qualité en gardant un œil sur les dépenses. Il est important de noter qu’externaliser vos services peut vous faire économiser jusqu’à 50% sur vos dépenses mensuelles et permet de jouir de bien des avantages.

Néanmoins, vous devez savoir que l’externalisation des services présente également des aspects auxquels il faut faire attention pour ne pas subir plus de perte que de gain. L’externalisation est-elle une bonne ou mauvaise idée ? Nous allons le découvrir sans tarder.

Définition de l’externalisation

c’est quoi externaliser ?

L’externalisation est décrite comme le fait de transférer la réalisation des services ou la production des marchandises de vente chez des prestataires externes à l’entreprise. Cette notion est également connue sous l’appellation « outsourcing ». Il s’agit d’une forme de sous-traitance qui va permettre à l’entrepreneur de se focaliser sur son cœur de métier et les activités à plus forte valeur ajoutée.
L’externalisation est surtout recommandée aux start-ups et TPE, car souvent, elles n’ont pas les moyens nécessaires d’embaucher plusieurs personnes à plein temps.

Tout comme pour la partie production, deux options peuvent être distinguées dans l’externalisation des services : l’externalisation onshore (vous sous-traitez au niveau national) et l’externalisation offshore (les services sont fournis à partir d’un autre pays). La plupart du temps, les entreprises préfèrent l’externalisation offshore, notamment à destination des pays à bas coût, à cause des avantages financiers nettement plus tangibles qu’elle offre. En choisissant une bonne agence d’externalisation comme VAV, cette pratique vous permet de profiter d’une qualité de travail impeccable qui va améliorer votre marque.

Externalisation : quels services externaliser ?

comment faire pour externaliser ses services et lesquels externaliser ? Les services externalisés varient selon les besoins de chaque entreprise. Cependant, certains services sont nettement plus recherchés que d’autres, car malgré les différences des domaines d’activités, les besoins fondamentaux d’une entreprise sont sensiblement similaires. Les services les plus externalisés dans le monde sont les suivants :
  • Phoning, télévente et téléconseiller – pour le domaine du marketing et la fidélisation client
  • Assistance virtuelle : office manager et secrétariat – pour les tâches administratives et les opérations organisationnelles en interne
  • Recrutement et ressources humaines
  • Ingénieur IT – parce que le digital est devenu un indispensable dans le fonctionnement de l’entreprise

Par ailleurs, vous avez besoin de vous constituer la meilleure équipe pour vous épauler pour développer votre entreprise ? Faites appel à une agence d’externalisation sérieuse comme VAV. VAV vous propose les services suivants :


Avantages de l’externalisation des services

pour quelles raisons externaliser ?

Si l’externalisation de services connait une telle popularité depuis des années, les avantages sont multiples. D’autant plus que concernant « le monde d’après » le coronavirus, avec l’essor du télétravail, les entreprises peuvent sans doute réellement sentir la différence entre l’externalisation et l’embauche de salariés au quotidien.

Avantage n°1 : Se concentrer sur son cœur de métier

Comme il est déjà évoqué dans l’introduction, il est important que vous puissiez vous concentrer sur votre cœur de métier et améliorer la qualité de vos services principaux. En déléguant les tâches chronophages et récurrentes, vous vous donnez l’opportunité de focaliser toute votre attention dans les activités à forte valeur ajoutée.

Avantage n°2 : Flexibilité

Où que vous soyez dans le monde, vous pouvez contacter votre prestataire à tout instant par le simple biais des outils de communication que vous avez à votre disposition. Vous n’êtes pas tenu de vous conformer au rythme des horaires de bureaux conventionnels, vous pouvez simplement suivre la cadence de votre travail sans pour autant perdre en productivité.

Avantage n°3 : les coûts

Lorsque vous externalisez dans un pays à bas coût comme Madagascar, vous pouvez faire des économies considérables en termes de coût de prestation, car la main-d’œuvre est moins chère. De plus, vous n’êtes pas liés par un contrat de travail. Tout aussi bénéfique, en externalisant en offshore, vous n’avez plus à payer de loyer pour vos locaux de bureaux.

Avantage n°4 : la qualité des services

En parlant de coûts, l’une des garanties de l’optimisation de votre retour sur investissement est la qualité des services fournis, et cela, à cause de l’expertise du collaborateur virtuel. Malheureusement, on rencontre parfois des prestataires à bas coûts qui fournissent des services de mauvaise qualité. Pourtant, la qualité est un enjeu tout aussi vital que le prix. Vous voulez vous garantir des services de qualité à un prix très compétitif ? Faites confiance à VAV, il suffit de nous décrire vos besoins et nous pouvons vous dénicher l’assistant virtuel compétent dont votre entreprise a besoin.

Les limites de l’externalisation

Quelles sont les limites de l’externalisation ?

Comme toute chose, l’externalisation de services présente des aspects moins bénéfiques pour l’entreprise. Il s’agit de véritables points clés auxquels il faut particulièrement prêter attention pour ne pas gaspiller vos ressources.

Limite n°1 : Compétences et expérience

Il existe des pays où certaines compétences priment sur d’autres. À l’exemple de l’ingénierie, vous ne trouverez que rarement des prestataires qualifiés en dehors de l’Europe de l’Est. En ce qui concerne la télévente et les services de téléconseillers, l’Inde est le pays le plus prisé.

Limite n°2 : La technologie sur place

Certains pays à bas coût offrent des qualités de communication parfois désirables. Il est possible que les communications – internet et téléphone – ne soient pas de la meilleure qualité et cela peut parfois limiter les activités en collaboration à distance. Par contre, pour certaines tâches comme la réalisation de vidéo pour votre marque, la technologie utilisée est sensiblement la même partout dans le monde.

Limite n°3 : Différences spatiales

En ce qui concerne la culture, la réalité et le contexte spatial, un décalage peut se remarquer lorsque vous externalisez vos services à l’international. Une différence de culture peut, par exemple, amener à des malentendus avec vos clients. En outre, le prestataire peut ne pas être bien informé des réalités d’un client qui donne des repères géographiques et cela peut rendre les échanges difficiles si le cas se présente.

Limite n°4 : La sécurité des données

Malgré les efforts entrepris par les autorités européennes pour la sécurisation des données utilisateurs, les données d’entreprises peuvent être en danger sur la toile pendant les échanges. Si votre prestataire ne dispose pas de système sécurisé pour vous protéger (ce qui est souvent le cas), essayez de trouver des outils de collaboration totalement sécurisés comme Mozilla Thunderbird pour vos e-mails, par exemple.

Alors, bonne ou mauvaise idée ?

Externalisation, le pour et le contre

Dans certains cas, les entreprises repensent leur stratégie de gestion et décident de réinternaliser les services après de longues années d’externalisation. Historiquement, les causes les plus connues sont l’aspect linguistique et la différence de salaire. Dans les années 90, l’Inde a été le pays d’externalisation par excellence pour les Américains. Au fil du temps, les clients se sont plaints de l’accent des télémarketeurs indiens. Un autre incident s’est également produit lorsque les salaires en Inde avaient progressé alors qu’aux États-Unis, ils n’avaient pas évolué. Rapatrier des centres d’appel d’Asie pour les installer dans le sud des États-Unis est alors devenue une meilleure idée.

De nos jours, l’une des principales causes amenant les entreprises à arrêter d’externaliser leurs services est le manque de préparation. Dans beaucoup de situations, soit l’entreprise a mal identifié les objectifs, ou n’a pas su trouver le bon prestataire et les bénéfices attendus n’ont pas été atteints. Une bonne préparation à l’externalisation s’impose :
  • Évaluez les coûts
  • Choisissez bien vos collaborateurs
  • Planifiez !

Afin de garder la maîtrise d’ouvrage, l’entreprise peut organiser une réunion hebdomadaire pour faire le point. De nombreuses entreprises n’ont pas toujours le temps, ou les compétences suffisantes en interne pour suivre les contrats. Elles ne doivent alors externaliser à un ou des sous-traitants que les fonctions qu’elles sont capables de maîtriser.

En outre, le suivi régulier des collaborations est vital pour réussir une campagne d’externalisation. Il est impératif de suivre au quotidien le travail des prestataires. En outre, voici les points de vigilance pour bien commencer une collaboration à distance :
  • Externaliser en ligne nécessite d’avoir une bonne connaissance des outils de collaboration à distance. Il faut pouvoir les utiliser de manière à améliorer la qualité de la collaboration. Cela ne doit pas constituer un frein pour votre développement.
  • Un mauvais choix de prestataire peut coûter cher. Si vous venez à engager des prestataires manquant de compétence ou de fiabilité, vous pouvez perdre plus que vous ne le pensez : du temps, de l’argent, et peut-être de votre notoriété à cause d’un acte malveillant. Confiez votre recherche d’assistants à une agence qualifiée, confiez-la à VAV!

Par conséquent, il faut dire que l’externalisation des services d’entreprise est une option qui peut à la fois vous permettre de réaliser des économies et bénéficier de services de qualité. Si vous prenez le temps de bien démarrer la collaboration avec le prestataire, en mettant en place un plan d’action structuré, en choisissant des outils sécurisés et surtout, en prenant soin d’étudier la fiabilité de votre collaborateur externe.


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