Comment externaliser son service client ?

Retrouvez dans cet article tout ce que le chef d’entreprise doit savoir pour externaliser son service client en toute sérénité.

Le service client fait partie des éléments d’une entreprise qui contribuent à fidéliser efficacement sa clientèle. Il permet à chaque force de travail dans l’entreprise d’optimiser son temps et de concentrer son énergie pour effectuer des missions à forte valeur ajoutée. Bien qu’étant une partie cruciale pour le fonctionnement de l’entreprise, le service client peut tout à fait être délégué, de manière à permettre à chaque force de travail dans l’entreprise d’optimiser son temps et concentrer son énergie pour effectuer des missions à forte valeur ajoutée.

Qu’est-ce qu’un service client externalisé ?

Externaliser son service client consiste à faire appel à un prestataire externe pour gérer les interactions avec les clients. Il peut s’agir des demandes de renseignements, des réclamations ou des services d'assistance technique.

En externalisant, vous faites appel à une équipe tierce spécialisée dans le service à la clientèle. Souvent à moindre coût, déléguer le service client à un opérateur à distance vous permet de vous concentrer sur les fonctions essentielles de votre entreprise tout en garantissant une expérience professionnelle et cohérente à vos clients.

Pourquoi externaliser son service client ?

Si l’externalisation relation client peut sembler être une bonne idée en tout point, identifiez tout de même vos besoins en la matière en tenant compte de vos priorités du moment pour votre entreprise. Il faut que vous sachiez quelle est la raison qui vous pousse à le faire. Dans les cas suivants, votre entreprise devrait envisager l'externalisation.

Vos délais de réponse aux appels client sont excessivement longs
Votre équipe fait régulièrement des heures supplémentaires pour traiter les demandes
Vos services s’étendent à de nouveaux fuseaux horaires, mais vous ne pouvez pas assurer une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Les commentaires des clients font état de la lenteur des temps de réponse plus que des problèmes liés aux produits
Votre équipe technique consacre plus de temps à l'assistance qu'à l’amélioration de la qualité de vos offres

Naturellement, ces situations ne sont pas toujours permanentes. Puisque votre activité fluctue au gré des tendances du marché, vous pourriez avoir besoin d’aide seulement pendant les périodes de grande affluence. Cela vous offre énormément d’avantages si vous optez pour l’externalisation du service à la clientèle.

Pourquoi un bon support client est important pour votre entreprise ?

Quels sont les avantages à externaliser son service client ?

En règle générale, voici à quoi ressemble un service client externalisé :

Des options d'assistance flexibles. Une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; ce qui permet de répondre aux besoins des clients situés dans différents fuseaux horaires. Ainsi qu’un support multicanal support multicanal via téléphone, e-mail, chat en direct et même les médias sociaux.
Une évolutivité adaptable aux besoins de l’entreprise. Une maîtrise sur la gestion d’effectif de l’équipe selon la demande saisonnière et les heures de pointe : un accès rapide à du renfort en période de forte affluence et une liberté d’interruption de la collaboration lorsque les besoins des clients sont remplis…
Des compétences et une spécialisation à votre service. Vous avez à disposition des agents empathiques et capables de résoudre les problèmes des clients. Et suivant votre cahier des charges, ces collaborateurs à distance vont veiller à ce que l’expérience client soit agréable et efficace.
Une réduction des coûts opérationnels en comparaison avec le service client en interne. Aucune charge patronale ou salariale ne vous engage, alors que vous bénéficiez également d’un service fort abordable. De plus, vous ne payez que pour les services dont votre entreprise a besoin.
Un suivi des performances et rapports. A l’aide du CRM utilisé, vous pouvez obtenir des rapports détaillés sur les interactions avec les clients, y compris les temps de réponse, les taux de résolution et les taux de satisfaction des clients. Votre assistante virtuelle en service client est en mesure de collecter les données et vous les fournir.

Comment un assistant bilingue à bas coût peut-il faciliter la relation client dans une entreprise ?

10 étapes pour réussir son externalisation de service client

Étant donné son aspect vital pour la bonne marche de vos affaires, l'externalisation du service clientèle nécessite une planification stratégique, des attentes claires et une gestion continue.

1. Définir vos objectifs et vos besoins

Identifiez les principales raisons de l'externalisation : qu'il s'agisse de réduire les coûts, d'améliorer l'efficacité, d'offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ou de répondre aux besoins des périodes de grande affluence.

Ensuite, déterminez le type d'assistance dont vous avez besoin : téléphone, courriel, médias sociaux, etc. ainsi que les compétences linguistiques requises et le volume de demandes des clients.

2. Définir des indicateurs clés de performance

La gestion relation client externalisée requiert la délimitation des indicateurs les plus importants pour vous : le temps de réponse, le temps de résolution, la satisfaction du client, le volume de résolution.

En parallèle à cela, communiquez et faites valider vos attentes et les critères de satisfaction comme un accord : les temps de réponse maximum, la disponibilité et les normes de qualité. Cela permet de garantir la responsabilité du prestataire à distance.

3. Trouver le meilleur partenaire en externalisation

Évaluez d’abord la taille de l’équipe que vous souhaitez engager pour cette mission.Vous pourriez avoir besoin de centres d’appels pour gérer un grand volume d’appels entrants ou sortants. Dans ce cas, choisissez des prestataires expérimentés dans votre domaine, bien évalués par leurs clients, et capables de répondre à vos besoins précis. La raison principale étant que si vous avez une quantité d’appels à traiter, vous avez certainement besoin d’une équipe réactive et formée au métier. Bien entendu, cela peut également mobiliser une bonne partie de votre budget.

Si, au contraire, votre besoin ne nécessite que l’embauche d’assistants virtuels saisonniers en service client, vous pouvez faire appel à des agences spécialisées, afin d’optimiser votre temps ; ou alors faire des recherches sur des sites de freelance comme Upwork, VAV Service ou Fiverr.

L’idée est de trouver l’aide qui répond à vos besoins, qui rentre dans votre budget. Mais en plus, pensez à tester la communication et la transparence, peu importe le type d’aide que vous allez solliciter, afin de bénéficier d’un retour d'information adéquat et régulier.

4. Élaborer des supports de formation et des procédures opérationnelles normalisées

Créez une base de connaissances complète en fournissant des informations claires et détaillées sur vos produits, vos services, les questions les plus fréquemment posées (FAQ) et toute exigence particulière.

Il est également fondamental d’établir des lignes directrices pour la marque : la voix de votre marque, le langage et le ton que vous préférez, afin de garantir la cohérence des interactions avec vos clients.

Avec cela, mettez en place des procédures pour les escalades et les urgences et assurez-vous que l'équipe externalisée sait quand et comment faire remonter les problèmes complexes.

5. Mettre en œuvre un processus d'intégration clair

Pour externaliser son service client de manière à optimiser les ressources nécessite un investissement en temps au début de la collaboration, afin de présenter votre marque et vos valeurs au(x) nouveau(x) collaborateur(s). Organisez une séance d'orientation pour aider les renforts à comprendre la culture de votre entreprise et les attentes des clients. Comme support, fournissez une formation pratique, permettez aux agents de suivre des interactions réelles, d'observer les problèmes courants et de s'entraîner à y répondre avant de passer à l'action.

6. Intégrer les outils de gestion de clientèle et de collaboration

Cette partie comprend deux points sur lesquels vous devez être fixé :

Utiliser une plateforme de service à la clientèle : intégrez un CRM ou un outil de service à la clientèle auquel vous et l'équipe d’externalisation du service client pouvez accéder pour suivre les tickets, l'historique des clients et les indicateurs de performance que vous vous fixez…
Mettre en place des outils de communication : utilisez des canaux tels que Slack, Zoom ou Microsoft Teams pour des réunions régulières, des mises à jour rapides et une communication en temps réel.

7. Contrôler les performances et fournir un retour d'information régulier

Cette étape est plutôt facile à mettre en place si vous avez bien suivi les points précédents.
D’abord, il faut suivre les indicateurs clés. Contrôler régulièrement les indicateurs de performance tels que le temps de réponse, la résolution au premier contact et la satisfaction des clients.

Ensuite, organisez des évaluations régulières pour discuter des performances, aborder les problèmes et donner un retour d'information. Demandez aux agents de vous faire part de leurs commentaires : sur les points douloureux les plus courants pour les clients et sur les améliorations qu'ils perçoivent de leur point de vue.

8. Garantir le respect des normes en matière de sécurité des données et de protection de la vie privée

Déléguer le service client à distance comprend aussi un enjeu qui, si vous ne redoublez pas de vigilance, peut mettre en danger les informations confidentielles et la vie de vos clients. Afin d’éviter tout incident à court, moyen et long terme, vous devez :

Comprendre les exigences légales : il faut que le fournisseur respecte les réglementations pertinentes telles que le RGPD ou les normes spécifiques au secteur, le cas échéant.
Mettre en place des contrôles d'accès sécurisés : Assurez-vous que les données des clients sont protégées et que seuls les agents autorisés ont accès aux informations sensibles.

9. Optimiser en permanence et adapter en fonction des besoins

Vous devez utiliser les données pour apporter des améliorations. Analysez régulièrement les données relatives au service à la clientèle afin d'identifier les tendances, d'ajuster les accords de niveau de service et d'améliorer les processus.

De la même manière, vous pouvez augmenter ou réduire vos efforts d'externalisation en fonction de la demande, des performances et de l'évolution des besoins de votre entreprise.

10. Favoriser une relation de collaboration

Comme dans toute forme de délégation de tâches, il est primordial de valoriser les efforts de chacun. Aussi, vous devez être capable de reconnaître et célébrer les succès que vous avez réalisés en tant qu’équipe. Faites en sorte de reconnaître lorsque les agents externalisés atteignent ou dépassent les indicateurs de performance clés. Cela peut motiver vos équipes et les aider à s'engager dans la construction d'un partenariat à long terme. Traitez vos collaborateurs en externe comme une extension de votre personnel interne afin de favoriser la loyauté et le sens de l'objectif commun.

Engagez un support client à distance

Généralement, une entreprise va choisir comme externaliser son service client en fonction de sa taille, ses objectifs et son budget. Si les grandes entreprises et les PME peuvent souvent s’offrir les services d’un centre d’appel international, une petite entreprise ou une startup est obligée d’optimiser ses finances du mieux possible.

Surveiller les coûts, pourtant, ne signifie pas négliger la qualité du service. En tant que TPE, vous pouvez tout à fait bénéficier des services d’un assistant virtuel en service client compétent au meilleur prix. N’hésitez pas à nous communiquer vos besoins et nous nous occupons de vous trouver l’aide idéale pour votre relation client. Notre expérience vous garantit la fiabilité du processus et la rapidité associée aux tarifs compétitifs vont vous permettre d’optimiser vos ressources.

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