La gestion de base de données clients est un moyen important pour suivre et mettre à jour les informations et les données clients. Les principaux avantages d’une base de données sont le fait de devenir proche du client et celui d'encourager la répétition des achats. Sans plus tarder, nous allons faire le point sur la gestion de base de données de la clientèle.
Définition de la base de données clients
La gestion de la base de données clients désigne la manière dont vous collectez et conservez les informations sur les clients de l’entreprise. Elle peut être décomposée comme suit :- La collecte des informations
- L'analyse des données
- L'organisation des données
- Le reporting des fichiers clients
- Le partage des informations clients dans toute l’organisation
Les coordonnées, les achats effectués, les besoins futurs et toute autre information qui aide à répondre aux désirs et à aux attentes des prospects font partie de ce que l’on appelle une base de données clients. Une bonne gestion des informations récoltées sur les clients vous permettra :
- L’acquisition de nouveaux clients
- La facilité de repérage des tendances
- La fidélisation de votre clientèle
- L’optimisation de la valeur de chaque client
Une assistante virtuelle spécialisée peut vous aider à mettre en œuvre une bonne stratégie pour une gestion efficace des bases de données clients. De plus, elle s’occupe des missions les plus chronophages et récurrentes liées au traitement des données ; cela vous permet de vous concentrer sur votre cœur d’activité tout en optimisant votre fidélisation client.
À quoi la gestion de base de données clients sert-elle ?
À partir des informations de qualité recueillies sur votre clientèle, vous allez pouvoir générer des prospects, bâtir une excellente relation avec vos clients, et effectuer des ventes. Il s’agit d’un outil puissant pour vous différencier de la concurrence dans la mesure où les données sont exploitées de manière efficace.
La bonne gestion de base de données clients permet de :- Améliorer la rétention des clients et des relations clients
- Augmenter les ventes et les revenus
- Optimiser le retour sur investissement
- Réduire le coût par prospect
Les données qu'il faut recueillir
Voici un aperçu des informations pertinentes qui vous aideront à vous construire une représentation claire de votre client.
Les coordonnées
Il s’agit du nom ou du pseudonyme du client, ses coordonnées : e-mail, adresse, numéro de téléphone…, ses méthodes de contact préférées, ainsi que la source d’acquisition du client. Les coordonnées constituent les informations personnelles dont le traitement requiert de redoubler de prudence. Les réglementations sur les données personnelles en Europe sont strictes.
Les données d'achat
Ce type de données regroupe les caractéristiques des achats du client. Il est question de la date d'achat, des articles achetés, de la valeur des ventes précédentes, du mode de paiement, de la fréquence d’achat, des réductions prises ou souhaitées, des factures échues, etc. Ces données vous permettent d’identifier le comportement d’achat de votre client en temps réel.
Les informations démographiques
Ce sont les données qui vont vous permettre de définir les caractères de votre clientèle. Il s’agit de la date de naissance du client son âge, son sexe, la région de domiciliation, ses passions, centres d'intérêt, son niveau de revenu et son parcours.
Les retours
Ce sont les données que vous allez recueillir grâce à votre service client. Il s’agit des actions telles que les résultats d’enquêtes, des plaintes, des questions ou retours que les clients ont fournis, de la dernière interaction et son résultat, du niveau de satisfaction du client... Ces données vous permettent d’approfondir les besoins de votre clientèle.
En possédant et en gérant au mieux ces données, vous arriverez à :- La distinction entre les acheteurs fidèles et les acheteurs isolés
- La compréhension du comportement des clients dans votre cycle de vente
- L’identification des actions incitant l’achat ou la rétractation
Méthodes de collecte d'informations
Si vous souhaitez comprendre votre clientèle, vous vous devez de vous poser la question : comment les données sont-elles recueillies ? Il s’agit d’approfondir les points et les moyens de collecte des informations. La finalité étant l’accroissement des ventes, il est important d’identifier les informations pertinentes sur le comportement et les préférences de chaque individu. Voici des sources couramment utilisées pour recueillir des données clients :- Organisation d’événements : webinaires, masterclass, etc.
- Mise en place d’une newsletter
- Lancement de jeux-concours sur les réseaux sociaux
- La conception d’enquêtes
- Offres promotionnelles et cadeaux
Pour la mise en place de ces méthodes de recueil de données clients, une aide virtuelle en traitement de données peut vous faciliter la tâche. De plus, si votre assistant possède de solides connaissances en webmarketing, vous allez pouvoir optimiser l’efficacité de vos campagnes de manière quantitative et qualitative.
Par ailleurs, vous devez respecter quelques règles pour ne pas devenir intrusif dans vos interactions avec le client :- Faire preuve de transparence
- Mettre en place un système d’échange de valeurs entre vous et le client
- Élaborer un profilage progressif en variant les informations demandées d’une interaction à une autre
Et pour le stockage des données clients ?
Pour commencer, si vous avez un volume de clientèle relativement petit, vous pouvez vous contenter de l’utilisation d’Excel ou autre tableur classique. Cependant, en prévision de la fluctuation du nombre de clients, il est important de pouvoir anticiper les besoins en optant pour un système de CRM avancé.
Dans l’optique de centraliser les données, vous pouvez opter pour l’un des outils de CRM suivants qui sont très complets : Salesforce,Microsoft Dynamics, Hubspot… Ces outils permettent de centraliser le stockage des données, éviter les redondances de données clients pour ainsi optimiser à la fois votre temps et vos ressources humaines.
Encore une fois, pour mettre en place et assurer le fonctionnement de votre système de gestion de base de données clients, votre assistant spécialisé en traitement de données vous décharge des tâches récurrentes et chronophages.
Sécurisation des données clients
En outre, il est important de s’assurer de protéger les données clients. Depuis le 25 mai 2018, la norme de sécurité des données clients adoptée en Europe est le Règlement Général sur la Protection des Données, aussi appelé RGPD. Ce règlement s’applique à toutes les entreprises récoltant les données de leurs clients, qu’il s’agisse de données en ligne ou bien de profils dressés dans vos locaux.
Selon les dispositions du RGPD, il existe 3 méthodes pour sécuriser les données des clients.
Le floutage
Il s’agit d’une solution informatique qui consiste à rendre invisibles les informations nominatives des bases de données et fichiers clients. Les informations du client sont alors floutées pour qu’elles soient complètement indéchiffrables. Il est ainsi possible, facilement, d’assurer la sécurité des données clients que vous manipulez.
L’anonymisation
Une solution informatique pour protéger et effacer les informations nominatives d’une base de données. Elle consiste à séparer les données personnelles des noms et prénoms de vos clients. Vous pourrez ainsi communiquer des bases de données de clients avec des partenaires sans que leur sécurité soit compromise : les données seront utilisables afin d’établir des stratégies marketing ou d’effectuer des recherches sans contrevenir à une clause de confidentialité (prévue par la RGPD).
La pseudonymisation
Il est question d’une solution informatique destinée à masquer les informations nominatives d’une base de données en les substituant par un identifiant chiffré. Similaire à l’anonymisation de base de données, la pseudonymisation consiste à remplacer tous les noms des clients par des noms générés aléatoirement afin de protéger leur anonymat.
Vous êtes décidé à mettre en place un système de gestion de base de données clients ? Il vous faut certainement l’aide d’un assistant freelance à distance. Il saura faire en sorte que votre système soit mis en place en bon et due forme et s’occupera efficacement du traitement des informations. Pour cela, nous pouvons vous aider ! Il vous suffit de nous confier vos besoins et nous allons dénicher pour vous la personne qu’il faut pour que votre entreprise excelle dans le traitement des données clients.
N’hésitez pas à prendre contact avec Franck Janet, le Directeur de VAV, pour discuter de vos critères de recherche. Ci-après les coordonnées :
 | www.VotreAssistantVirtuel.com |
 | Skype: franckjanet |
 | Paris: +33 7 55 50 26 85 (appel ou sms) |
 | franck@votreassistantvirtuel.com |