Comment reconquérir un client insatisfait ou perdu ?

Vous souhaitez reconquérir un client que vous avez perdu ? Découvrez les étapes à suivre pour fidéliser et remédier à la perte d’un client.

Attirer de nouveaux clients prend plus de temps et est plus coûteux que de fidéliser les consommateurs existants. En réalité, reconquérir un client que vous avez perdu revient moins cher que d’en acquérir un nouveau. De ce fait, une campagne de reconquête client est un moyen plus abordable d'augmenter le chiffre d'affaires que de trouver de nouveaux clients. Découvrez comment regagner des clients grâce à des stratégies de marketing attrayantes, telles que des remises spéciales, des programmes de fidélisation et le recueil de retours d'information de la part des clients insatisfaits.

Que se passe-t-il si un client n’est pas satisfait ?

L'insatisfaction client peut résulter d'attentes non satisfaites, d'une qualité de produit médiocre, d'un service à la clientèle insatisfaisant et de plusieurs autres facteurs. Elle peut se manifester sous trois aspects en fonction de leur degré de mécontentement.

Un client en colère : lorsqu’un client est mécontent, il peut facilement se mettre en colère. C'est compréhensible, dépenser son argent durement gagné pour un produit qui ne répond pas à ses besoins peut lui donner l’impression d’avoir été trompé ou trahi.
Un client qui se désintéresse de l'entreprise et de la marque : ce client va se détourner et se désabonner de votre marque. Cette personne a probablement déjà eu une relation avec votre entreprise et a peut-être été un client fidèle, mais quelque chose s'est produit qui a altéré son opinion. A noter tout de même que tous les clients désabonnés ne sont pas insatisfaits : certains peuvent avoir quitté l'entreprise pour des raisons budgétaires ou parce que leurs besoins ont changé.
Un client exigeant : La lassitude peut conduire une personne à exiger plus que d’habitude. Les raisons qui poussent les clients à agir ainsi peuvent être de différentes natures. Certains peuvent devenir exigeants parce qu’ils sont extrêmement frustrés par votre entreprise, tandis que d'autres peuvent l’être en raison de leurs attentes basées sur une expérience client antérieure.

Comment réagir en cas d'insatisfaction d'un client ?

Alors comment reconquérir un client insatisfait ? À travers la description succincte des types de réactions des clients insatisfaits, nous pouvons dégager quelques points de maîtrise de la situation à appliquer dès que votre équipe se retrouve face à ces cas. Bien entendu, c’est dans ces cas-là que votre équipe de service client ou le service fidélisation doit intervenir d’une main de professionnel.

Comment aider les clients en colère ? L’idée est d’inverser les émotions. Il faut induire le calme et l'empathie en abordant la situation à coups d'excuses ; cela aide à apaiser et rassurer le client. Cela va servir de base pour introduire les réponses dont il a besoin tout en douceur.
Comment aider les clients qui se sont tournés vers d’autres fournisseurs ? Déterminez les raisons pour lesquelles ils ont quitté l'entreprise et trouvez un moyen de rétablir la relation. Vous pouvez solliciter un retour d'information par le biais d'une enquête pour comprendre les raisons de leur départ et, une fois que vous disposez de ces informations, contactez-les pour leur proposer des offres spéciales. Envoyez des courriels personnalisés pour leur rappeler la relation précédente, leur indiquer que vous avez résolu tels ou tels problèmes; et leur proposer, si possible, des incitations au retour.
Comment aider les clients exigeants ? Tentez de clarifier ce qui contrarie le client et ce qu'il demande, qu'il s'agisse d'une réduction de prix, d'un ajout ou d'un remboursement complet; et faites preuve d'empathie. Les agents d'assistance doivent se sentir autorisés à faire des concessions lorsque cela s'avère judicieux, mais si un client est exigeant sans raison, ils doivent lui dire non. Dans certains cas, vous devrez peut-être faire appel à vos agents les plus expérimentés pour gérer ce type de clients mécontents.

Pourquoi reconquérir un client insatisfait ou perdu ?

L'une des principales raisons pour lesquelles la perte de clients est préjudiciable à une entreprise est l'impact qu'elle a sur le chiffre d'affaires et la rentabilité. L'acquisition de nouveaux clients nécessite un investissement important en termes de marketing et de ventes, tandis que la fidélisation des clients existants est souvent moins coûteuse et plus prévisible. Lorsqu'une entreprise perd un client, elle perd non seulement les revenus immédiats qu'elle tire de cette personne, mais aussi le potentiel de ventes futures et de recommandations que ce client aurait pu générer.

En outre, un taux de désabonnement élevé peut nuire à la réputation de la marque d'une entreprise et réduire la valeur que chaque client apporte tout au long de sa relation avec l’entreprise. Les clients mécontents sont plus susceptibles de partager leurs mauvaises expériences avec d'autres, ce qui a une influence importante sur les nouveaux clients potentiels. Cela peut entraver les efforts de croissance de l’entreprise.

En outre, les entreprises dont le taux de désabonnement est élevé sont contraintes de se concentrer davantage sur l'acquisition que sur l'entretien de relations à long terme avec leurs clients existants.

6 étapes pour reconquérir un client

La perte d’un client peut coûter extrêmement cher à votre entreprise si vous ne rectifiez pas le tir. Voici en 6 étapes comment reconquérir un client perdu ou un client insatisfait.

1. Demandez un retour d'information

Pour commencer, essayez de découvrir pourquoi le client a choisi de vous quitter. Vous pouvez le faire en sollicitant les avis des clients et des retours d’expérience. Vous allez pouvoir discerner les véritables raisons de son désistement et découvrir les points d’amélioration. Étant donné que la majorité de vos clients insatisfaits vont garder le silence, vous devez poser les bonnes questions pour qu’ils expriment leur ressenti sur votre service.

2. Un service à la clientèle d’exception

Un excellent service client se positionne comme une solution efficace pour convaincre les clients insatisfaits de changer d’avis. En effet, malgré une offre parfaitement développée, le manque de qualité du service à la clientèle suffit pour détourner un client de votre marque. Pour cela, votre service à la clientèle ne doit pas se focaliser uniquement sur l’aspect technique, la personnalisation et la valorisation de l’interlocuteur sont fondamentaux pour véhiculer un service d’exception.

Comment déterminer la qualité d'un service pour un client ?

3. Récompenser la fidélité des clients

Comme pour toute chose, lorsque le client trouve son compte dans votre processus de fidélisation, il revient pour mettre ses avantages à profit. C’est cette notion que vous devez exploiter en offrant une motivation supplémentaire au client. Selon son historique d’achat au sein de votre enseigne, vous pouvez dresser une liste d’avantages à offrir, afin de lui donner le sentiment d’être valorisé aux moments où il venu chez vous auparavant.

4. Ajoutez de la valeur

Renforcez l’attractivité de vos offres en ajoutant des avantages supplémentaires à vos produits ou services. Basez-vous sur les contenus des réclamations et les questions posées pour constituer une valeur ajoutée à proposer. Si les clients ont l'impression que leurs besoins sont satisfaits, ils seront moins enclins à aller chercher ailleurs.

5. Introduire des améliorations ou de nouveaux produits

Restez innovant en présentant des mises à jour ou de nouveaux produits. Offrir des promotions exclusives sur ces nouveautés peut raviver l’intérêt de vos anciens clients et leur donner une raison de revenir.

6. Personnaliser les connexions

Toujours dans cet esprit de valorisation du client, établissez dès que possible une relation client solide avec les personnes que vous souhaitez reconquérir. Une approche personnalisée envers les clients désengagés peut grandement influencer leur décision de revenir. Si vous avez compris les raisons de leur désistement, il ne vous reste plus qu’à essayer de vous aligner sur leurs aspirations, renforçant ainsi leur confiance et leur fidélité envers votre entreprise.

Engagez un support client à distance

Le service client joue un rôle clé pour vous aider dans la reconquête de vos clients. Pour vous aider à mieux gérer vos interactions avec vos clients et à garantir une relation durable, il est recommandé d’engager un assistant à distance spécialisé dans le support client. Ce dernier vous permettra de vous concentrer sur votre activité principale, tout en s’assurant de la satisfaction de vos clients. Vous cherchez un support client fiable ? Faites confiance à Votreassistantvirtuel.com ! Nous vous trouverons rapidement un assistant virtuel compétent pour vous aider à fidéliser votre clientèle.

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