Les entreprises d’aujourd’hui doivent comprendre que viser la satisfaction des clients ne se résume plus uniquement à la conception d’un bon produit. Tisser des relations solides avec les clients est essentiel au succès d’une entreprise. Chaque interaction que vos clients ont avec votre entreprise est une expérience, et les clients jouent un rôle majeur (voire primordial) dans la rentabilité de l’entreprise. Découvrez les impacts de la satisfaction client sur vos ventes, ainsi que quelques astuces pour gagner le cœur de votre clientèle.
Comme vous pouvez vous en douter, lorsque vous créez un produit ou un service, vous vous attendez à ce que les clients l’apprécient, l’adoptent, reviennent l’acheter, etc. En réalité, étant donné que le destinataire est le client, son avis est tout de même considéré comme un indicateur de performance d’un produit ou d’un service. Que vous le vouliez ou non, vous devez prendre en compte l’avis de vos clients et prendre au sérieux ce qu’ils disent.
De plus, à l’ère du numérique, vous pouvez être certain que la majorité de vos acheteurs ont accès aux outils sur internet. Cela leur permet une large diffusion de leurs avis partout et à la vue de tous, et cela, de manière instantanée. Vous pouvez croire que toute publication, élogieuse ou désobligeante a un potentiel viral énorme. Quelle que soit la façon dont vos clients vous décrivent, cela affecte à coup sûr votre réputation.
Nous savons également que le comportement des consommateurs n’a pas changé depuis l’aube des temps. Nombre de vos futurs acheteurs passent à l’action suite aux expériences et aux témoignages de leurs proches. S’ils finissent par acheter votre produit, c’est parce qu’ils en ont forcément entendu parler ou constaté le succès du produit chez son voisin. De la même manière, il suffit qu’une seule personne dise du mal de votre produit pour empêcher une personne de choisir votre marque.
Par ailleurs, même si les entreprises font de leur mieux pour acquérir de nouveaux clients, il faut noter que la fidélité d’un client coûte moins cher que l’acquisition d’un nouveau. Cela signifie que si un habitué décide de vous laisser sur le banc de touche, vous allez perdre de l’argent même si vous avez d’autres clients. Cette partie rend la quête de la satisfaction client bien difficile, car à tout moment, le client peut décider de vous tourner le dos. Engager un assistant virtuel pour la fidélisation client constitue donc un investissement ingénieux pour votre entreprise.
Vous l’avez compris, les clients ne s’abstiennent pas de faire des commentaires lorsqu’ils consomment un produit. Ainsi, un client satisfait est un support de publicité ambulant pour votre marque. Il est devenu un réel ambassadeur et tout ce qu’il dira et fera dans le contexte de l’usage de vos produits ou services renverra une image positive pour votre marque.
Outre l’implication de votre clientèle à vous construire une bonne réputation, le fait que vos clients soient satisfaits de vos services les incitera à revenir pour acheter vos produits. Aussi, la fidélité des clients est l’un des bénéfices d’avoir un service client satisfaisant. De manière durable, vous créez des liens avec vos consommateurs en leur offrant une bonne expérience à chaque point de contact. Une assistante en service client à distance peut réellement faire votre bonheur !
Souvent, les clients se doivent de publier leur expérience de votre entreprise dès lors qu’ils sont passés chez vous. Parmi les impacts de la satisfaction client sur votre marketing, vous trouverez la réduction du pourcentage d’avis clients négatifs émis concernant votre entreprise. Cela garantit le maintien d’une bonne réputation sur le marché.
En dehors du fait que vos clients vous sont fidèles, la satisfaction des clients provoque leur loyauté envers votre marque. Pour prendre un exemple concret, en France, le meilleur service client dans le domaine alimentaire depuis 2018, Nestlé, affiche une croissance organique s’élevant à 3,7% durant l’année 2019 et est toujours à florissante après la crise sanitaire du covid-19. Bien qu’on ne puisse pas associer directement le service client à la prospérité de cette société, il est clair qu’il y a participé largement.
Tout comme un client satisfait peut influencer les ventes de votre entreprise, une insatisfaction du client va avoir des retombées sur vos ventes. Comme les intentions de vente peuvent être influencées par les avis des clients, un avis défavorable peut amener les prospects à leur rétractation sur les achats prévus. Il ne s’agit donc pas que de perdre un client, mais aussi de perdre un potentiel acheteur.
Étant donné qu’outre les agents en marketing et les publicitaires, les clients sont les ambassadeurs de votre marque auprès d’à peu près tout le monde. Tout ce qu’ils diront peut être, d’une manière ou d’une autre, retourné contre vous. Laisser un client repartir de votre site (site internet, boîte d’appel ou local physique) insatisfait risque de faire de la mauvaise publicité pour votre entreprise.
Par conséquent, même si vous disposez des meilleures campagnes publicitaires du monde, votre échec dans la satisfaction du client vous coûtera toujours plus cher que vous pouvez le croire. Pour chaque client insatisfait, vous devez redoubler d’efforts pour convaincre vos prospects que votre marque est toujours digne d’intérêt. Cela s’avère fastidieux et coûteux. Et encore, les résultats ne sont pas toujours garantis.
De plus, lorsqu’on parle d’insatisfaction d’un client ou d’un utilisateur, vous devez prendre en compte la sensibilité de votre domaine d’activité. Si jamais votre échec a porté atteinte à un sujet sensible (si vous êtes dans le domaine de la santé, des services pour l’enfance…), il est possible que le client ait recours à la justice pour vous attaquer. Non seulement cela peut occasionner des dépenses conséquentes, mais de plus, votre réputation va en souffrir …pour une longue durée.
L’idéal pour une entreprise est d’améliorer l’expérience du client à tous les points de contact qu’il peut avoir avec la marque. En ce moment, le premier point de contact que l’on peut suggérer aux prospects est le site internet. De ce fait, le site internet doit être façonné de manière à faciliter son utilisation et l’achat des produits ou services. Pour améliorer le paramétrage du site et la création du contenu optimisé SEO, un assistant-freelance spécialisé peut vous aider de manière efficace.
En outre, il est important que tout votre système de communication soit cohérent et transmette un message percutant pour faciliter la prise de décision des prospects. À cette fin, vous pouvez compter sur le savoir-faire d’un assistant virtuel spécialisé en webmarketing. Et comme les canaux de communication les plus appréciés du moment sont les réseaux sociaux, vous ferez mieux d’engager une aide à distance pour gérer votre communauté pendant que vous vous concentrez sur votre cœur d’activité.
Afin de mesurer le niveau et l’impact de la satisfaction client, vous avez à votre disposition les outils de feedback que vous proposent les réseaux sociaux. Si cela ne vous suffit pas, votre site peut recueillir les avis des clients grâce aux e-mails envoyés dans le formulaire de contact ou en commentaire sur vos contenus. Histoire de ne pas vous accaparer pas la tâche chronophage que représentent la récolte des avis clients et la constitution d’une base de données, une assistante à distance peut le faire à votre place.
En outre, il faut noter que les consommateurs sont de plus en plus attirés vers la personnalisation. Vous devez y penser si vous souhaitez satisfaire votre clientèle de manière pérenne et stable. C’est à cette fin que vous devez mener des campagnes de fidélisation. Optimisez votre temps en déléguant l’exécution des campagnes de phoning et les campagnes de mailing à une assistante virtuelle. Ce mode de fonctionnement permet d’alléger vos attributions tout en améliorant vos services.
Pour vous aider à vous lancer dans l’amélioration ou la mise en place de votre service client, VAV se met à votre disposition. Nous pouvons vous dénicher le collaborateur qu’il vous faut. N’hésitez pas à prendre contact avec Franck Janet, le Directeur de VAV pour discuter de vos besoins. Ci-après les coordonnées :
 | www.VotreAssistantVirtuel.com |
 | Skype: franckjanet |
 | Paris: +33 7 55 50 26 85 (appel ou sms) |
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