Externalisez votre permanence téléphonique pour vous faciliter les choses !

pourquoi vous devez externaliser votre permanence téléphonique

Que vous soyez une entreprise dans le BtoB ou le BtoC, il est impératif que vous sachiez comment vous rapprocher au mieux de votre public. L’un des canaux les plus utilisés à ce jour, car plus rapide et efficace, est le téléphone. Vous devez donc définir un système qui peut assurer votre permanence téléphonique. Histoire de vous laisser du temps pour les autres aspects de votre business, pensez à externaliser ce service pour gagner plus tout en économisant vos ressources.

Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique ?

Par définition, une permanence téléphonique est un standard téléphonique professionnel qui prend les appels émis par le public à l’entreprise. Ce service gère donc les appels entrants pour que tous les appels soient bien reçus à tout moment.

Que ce soit pour un renseignement sur les services et produits de la marque, ou encore dans l’optique de recevoir les feedbacks des clients, ou même d’organiser le planning des rendez-vous dans les autres services, la permanence téléphonique se rend disponible pour accueillir les appelants et les diriger vers la section qui va traiter l’objet de leur appel.

Il n’est pas toujours naturel de comprendre du premier abord comment gérer un standard téléphonique pour une TPE ou une PME. C’est ce que nous allons tenter d’éclaircir dans les prochaines parties.

Comment fonctionne une permanence téléphonique ?

Prenant la fonction de télésecrétariat pour une entreprise, la permanence téléphonique fait souvent l’objet d’une externalisation de service. Avec le télétravail qui gagne du terrain et la croissance du nombre d’entrepreneurs 2.0, ce mode opératoire est plus pratique et permet de surveiller et maîtriser les dépenses de l’entreprise.

Si encore pas mal d’entreprises utilisent le système téléphonique traditionnel pour recevoir les appels, une autre option est en train de gagner du terrain et devient plus prisée à cause de sa rapidité. Il s’agit de la mise en place d’une permanence téléphonique par l’achat d’un numéro VoIP (Voice over Internet Protocol) qui traite les appels via internet.

Alors comment fonctionne un standard téléphonique ? Pour mettre en place une permanence téléphonique il vous suffit de suivre les étapes ci-après :
  • Choisir un numéro sur lequel vous allez être joignable à tout instant.
  • Définir le protocole d’accueil téléphonique : décidez si vous souhaitez directement un accueil personnalisé ou enregistrer un message. Vous pouvez aussi créer une bande-son pour faire patienter les appels en attente.
  • Créer une arborescence de redirection des appels en fonction de la nature des appels.
  • Rédiger les scripts et des modèles de conversation pour chaque type d’appel.
  • Communiquer les informations et les protocoles de réception d’appel et traitement des appels à la téléopératrice.

Pourquoi avoir une permanence téléphonique ?

Maintenant qu’on sait comment fonctionne la mise en place d’une permanence téléphonique, voici les avantages que vous pouvez tirer de l’adoption de type de service pour recevoir toute astreinte téléphonique à laquelle votre entreprise est tenue de réponde.

Avantage 1 : Outil pour renforcer la crédibilité de votre entreprise

La crédibilité est l'une des raisons les plus importantes pour lesquelles vous devriez envisager d'obtenir un numéro d'assistance téléphonique pour votre entreprise. Il est crucial que vous proposiez un service client actif et dynamique pour vos opérations commerciales. Il est important qu’une marque soit en contact constant avec son public pour construire une bonne notoriété. De plus, si vous arrivez à satisfaire les attentes de chaque personne qui prend rendez-vous, qui demande des renseignements ou qui sollicite une assistance, votre crédibilité sera d’autant plus renforcée.

Quel que soit le stade où votre entreprise se trouve en ce moment, une bonne secrétaire téléphonique dans un service phoning réactif est un excellent point pour donner un coup de pouce à votre image de marque.

Avantage 2 : Excellent moyen pour accroître la satisfaction client

Même dans le monde numérique, les clients ont toujours tendance à chercher le numéro de téléphone d'une entreprise. Ils préfèrent parler à quelqu'un qui peut les aider à résoudre immédiatement leurs problèmes. Il est fréquent que les clients soient frustrés lorsqu'ils ne trouvent pas le numéro de téléphone d'une entreprise quand elle n'en a pas. En effet, un appel s’avère beaucoup plus efficace qu’un e-mail ou un message par discussion privée, car les réponses sont immédiates. C’est également le moyen le plus simple pour le client de s’assurer que sa demande est bien traitée.

Plus vous êtes accessible via votre numéro hotline d'entreprise, plus votre correspondance avec vos clients devient facile. Voilà un processus qui vous simplifie les choses d'emblée !

Avantage 3 : Efficacité et… permanence !

Le rôle d’une permanence téléphonique est souvent résumé à tort à la réception d’appel. En réalité, elle est aussi un parfait outil pour retenir toute personne qui souhaite vous joindre pour qu’elle n’ait pas à rappeler. Au lieu de raccrocher et de revenir, l’appelant peut attendre quelques secondes et être reçu le plus rapidement possible. Si la taille de votre équipe le permet, votre entreprise pourra recevoir plusieurs appels, afin de satisfaire tout le monde.

En outre, le caractère permanent du service accroît indubitablement la satisfaction client. Même si, dans le cas où cela se produit, vous ne pouvez pas accéder à la demande de tous, vous restez joignable à tout instant, et donc à proximité.

3 Externalisez votre permanence téléphonique : pour quelles bonnes raisons ?

C’est une extrêmement bonne chose d’avoir un standard téléphonique en permanence au sein de son entreprise. Plus important encore, vous pouvez optimiser cette expérience et la rendre beaucoup plus efficace par un outsourcing du support téléphonique.

Raison 1 : Réduction des coûts et gain de temps

Vous n’êtes pas sans savoir que l’externalisation permet en premier lieu d’économiser les ressources-clés de votre entreprise. Vous pouvez avoir un système de réception d’appels à part entière pour renseigner votre public et traiter les demandes de vos clients et partenaires ; et ce, sans que le tarif permanence téléphonique ne soit une contrainte. Vous pouvez externaliser à moindre coût votre permanence téléphonique pour économiser vos ressources financières.

De même, votre temps et votre énergie sont vitaux pour que la société reste productive. Lorsque vous externalisez votre permanence téléphonique, vous gagnez en liberté. Vous pouvez vous concentrer sur votre cœur d’activité et les activités à plus forte valeur ajoutée dans votre entreprise. Et encore mieux, vous pourrez bien équilibrer votre vie personnelle-professionnelle.

Raison 2 : Volume d’appels accru

La plupart du temps, les flux d’appels suivent une tendance horaire. Aux heures de pointe, il est indispensable de pouvoir traiter plusieurs appels pour réduire le taux de rebond des appels entrants. Au-delà de pourvoir à une meilleure expérience client, vous veillez à ne pas perdre un seul acheteur potentiel. Et plus de ventes, c’est toujours une bonne nouvelle ! La mise en place de ce genre de système vous permettra également de donner un coup de pouce à votre stratégie de développement commercial. A ce propos, si vous avez besoin d’un développeur commercial (téléprospecteur/télémarketeur), vous n’avez qu’à cliquer ici !

Par ailleurs, en dehors des heures de bureau, vous pouvez continuer à recevoir les appels importants tous azimuts avec un tel dispositif. Naturellement, même des partenaires potentiels peuvent être les auteurs de ces appels, les assistants permanence téléphonique vont pouvoir les recevoir et les traiter comme il se doit, selon le protocole de réception et de redirection préalablement défini.

Raison 3 : Efficacité de processus de traitement des appels

Utiliser un système téléphonique numérique peut vous amener à économiser beaucoup de temps. De surcroît, avec l’aide d’un standardiste en ligne, il vous suffit de bien créer une stratégie de traitement des appels, briefer votre équipe et faire un suivi des résultats aux périodes que vous aurez indiquées. Ayez confiance, car votre téléopérateur va vous fournir des rapports réguliers.

Avec à la permanence téléphonique, non seulement vous allez retenir les personnes intéressées par votre marque en répondant à leurs appels, vous allez également économiser davantage en choisissant un numéro VoIP utilisable partout dans le monde. Cela vous évite d’acheter un nouveau numéro à chaque fois que vous ou votre équipe changez de zone !


Pour une permanence téléphonique plus efficace, vous pouvez ajuster votre stratégie de mise en place en fonction de votre budget et de vos attentes. Si jamais vous ne pouvez pas vous permettre un service actif 24/7, prenez soin d’afficher vos heures d'ouverture sur tous vos canaux de communication pour que votre public en soit au courant. De plus, embauchez une assistante en téléopération sur-mesure pour tirer le meilleur de votre domaine d’activité : spécialité juridique, médicale, beauté, service comptable, etc.