L’importance d’avoir un bon support client

L’importance d’un bon support client

Il n'y a pas longtemps, le support client était souvent perçu comme un service superflu qui ne valait pas ce qu'il coûtait. Pourtant, une assistance de qualité ne se limite pas à la gestion et à la fermeture de sessions avec les clients, ni à la répétition d'une liste de scénarios en service client. Un service à la clientèle exceptionnel est au cœur de la pérennité de l'activité d'une entreprise. La création d'un lien personnel est particulièrement nécessaire lorsque les choses tournent mal et que les cients ont besoin d'aide.

De plus en plus, les entreprises se rendent compte que mettre les clients au centre de l'attention est essentiel pour les fidéliser, les transformer en défenseurs de votre marque pour créer un avantage concurrentiel de taille. Dans cet article, vous allez comprendre qu'est-ce qui fait qu’un bon support client joue un grand rôle dans vos objectifs à long terme.

Qu’est-ce qu’un support client ?

Le support client est la gamme de services que vous proposez pour aider vos clients à tirer le meilleur parti de votre produit et à résoudre leurs problèmes. Il s'agit grosso modo notamment de :
  • Répondre aux questions des clients
  • Aider les clients à adopter les produits de la manière la plus optimale
  • Débloquer les incompréhensions du produit
  • Accompagner les clients pour leur proposer de nouveaux produits ou services

D’une manière générale, dans le processus de relation client, le support se veut être personnel. Chaque client doit avoir le sentiment d'être impliqué dans une conversation personnalisée avec une entreprise et que l'assistant en support client valorise cette interaction avec un même niveau d'intérêt que le client lui-même.

En qualité de chef d’entreprise, il est important que vous puissiez rester excellent dans la partie opérationnelle et assurer en même temps un service se support client impeccable. L’aide d’une assistante en support client va vous être utile, car en tant qu'entreprise, cela implique de répondre à la sollicitation du client dans un délai raisonnable de manière honnête, personnelle et proactive.

Pourquoi avoir un bon support client est important ?

Dans le fond, développer une entreprise pérenne signifie aussi prendre soin de ses clients. Les clients étant l'un des piliers de cette entreprise. Avoir un bon support client permet de s'assurer des choses suivantes :
  • La satisfaction de la clientèle
  • L’engagement de chaque acheteur envers la marque
  • La fidélisation des clients
  • Les retours clients

Pour résumer, ce sont là des aspects qui doivent faire l’objet de la concentration de votre gestion de relation client pour ainsi adapter vos méthodes dans le but de créer les sentiments de bonheur, de satisfaction et d’appartenance chez vos clients. Ces sentiments peuvent être influencés par le support client plus que par toute autre fonction de votre entreprise.

De plus, à une époque où les clients mécontents peuvent rapidement ternir votre réputation et où ils ont l'embarras du choix sur les canaux de propagande ou d’anti-propagande, il est essentiel de bien gérer le support client (via ces mêmes canaux, d’ailleurs).

Support client et service client : quelle différence ?

Certaines entreprises utilisent de manière interchangeable le service client et le support client, mais si certaines personnes insistent sur les différences subtiles et nuancées entre ces domaines, le grand principe d’une approche support client ou service client devrait rester le même : s'assurer que vos clients obtiennent la meilleure valeur possible de vos produits. Voici comment.

Support client et service client : quelle différence ?

C’est le soutien qu’une entreprise offre aux clients avant et après l'achat d'un produit ou d'un service. Dans le service à la clientèle, la personne en charge du service client accorde la même importance aux clients potentiels et existants.

L’expérience client est une facette essentielle et la principale priorité dans une stratégie service client. En gros, le service client englobe les stratégies ayant pour but d’accompagner la clientèle à chaque étape du tunnel d’achat.

Le support client

Le support client fait partie du service à la clientèle, mais donne la priorité aux clients qui ont des problèmes ou qui ont besoin d'aide avec un produit ou un service qu'ils ont acheté. Voici ce sur quoi les équipes de support client se concentrent :
  • Ils fournissent une assistance technique sur les produits
  • Ils répondent aux questions des clients sur leurs achats ou leurs expériences

L'objectif des assistants en support client est de faire en sorte que les clients quittent leurs interactions avec des réponses, des solutions et des expériences positives.

Comment avoir un bon support client ?

Bien faire les choses dépend d'un certain nombre de facteurs. Vous voulez fournir un bon support client qui apporte des avantages à long terme ? Pensez à engager un assistant virtuel spécialisé pour vous aider à assurer les actions fondamentales suivantes :
  • Définir des objectifs qui visent la rapidité du service
  • Répondre aux questions avec la bonne connaissance du produit
  • Définir le ton de communication qui soutient votre marque

Pour obtenir ces avantages, vous devez définir soigneusement votre approche du support client. Il faut que l’image que vous renvoyez dans chaque interaction remplisse des critères décisifs pour gagner en proactivité :

Le style de réponse

Vous allez prévoir le type de réponse que vous allez fournir. Dans l’absolu, vous devez être en mesure de fournir des réponses claires et détaillées. En phase avec votre domaine d’activité, et surtout correspondant au type de public qui constitue votre clientèle.

Le ton

La manière dont vous comptez vous adresser aux clients est étroitement liée au style d'assistance que vous prévoyez d'offrir. Vous devez réfléchir au ton que vous voulez être associée à votre image de marque : formelle et réservée ou détendue ; ainsi qu'au ton à adopter selon les différents scénarios, par exemple :
  • Si vous répondez à un client qui se plaint d’une défaillance, vous allez prendre un ton sérieux et compatissant
  • Si vous réagissez à un commentaire élogieux, vous allez pouvoir vous exprimer avec plus d’aise

S'il est important de mettre en place des lignes directrices, il ne faut pas non plus être trop rigide. Vous pouvez briefer votre responsable relation client pour que le ton de vos réponses soit les plus pertinent et impactant, quelle que soit la situation.

Qualité de l’assistance

Cela peut sembler subjectif, mais vous devez également choisir la qualité de votre support. Certaines entreprises ont besoin de s'appuyer sur la satisfaction du client ou sur des réponses rapides, mais les personnes que vous engagez sont cruciales pour la qualité du support que vous pouvez offrir. C’est pour cela qu’embaucher un assistant support client auprès d’une agence sérieuse comme VAV est bénéfique pour votre business.

Rapidité

Dans un monde idéal, tous les clients auraient une conversation en temps réel avec une assistante compétente à chaque fois qu'ils ont un problème. Il se peut que pour une petite entreprise, cela n’aille pas être chose simple. Mais si vous voulez particulièrement satisfaire votre clientèle en cela, envisagez l’option d’automatisation par IA (intelligence artificielle) de certaines réponses pour qu’au moins, les questions les moins techniques soient résolues rapidement.

Couverture : flexibilité et langues

Si vous êtes une entreprise qui opère à l’international, cette question peut se poser, car la qualité d’une assistance technique et d’une relation client passe par la compréhension mutuelle des codes de langage, ainsi que par la réactivité du service. Pour cela, vous saurez selon le mode de comportement de votre clientèle si vous avez besoin d’un service 24/7 ou si vous pouvez limiter les horaires de disponibilité du support client. De même, vous savez certainement par avance quelles langues vos clients parlent.

Processus de résolution de problèmes

Si vous n'avez pas mis en place des processus solides, votre support client est fragilisé. Vous devrez vous assurer que les membres de l'équipe se sentent habilités à prendre les décisions qui s'imposent. Au minimum, vous devez vous assurer que des processus sont en place en ce qui concerne les urgences, les transferts en service spécifique, les mises à jour de communication, les remboursements, la sécurité des informations client.


En 2022, le support client est un atout pour garantir une excellente réputation sur internet. Vous pouvez mettre en place un service d’appels, une assistance par e-mail, configurer des discussions instantanées sur votre site ou dans vos réseaux sociaux d’entreprise… Vous avez l’embarras du choix pour ce qui est de peaufiner votre relation avec vos clients. Afin de vous assurer que votre stratégie soit bien menée, vous pouvez demander une aide en support client en nous contactant. Nous serons ravis de vous accompagner pour trouver le meilleur atout pour votre petite entreprise.

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