Engager un assistant virtuel pour sa relation client

Avoir une excellente relation client est un atout majeur pour toute entreprise qui se respecte. Que vous soyez propriétaire d’une boutique e-commerce ou que vous soyez auteur, cet aspect de votre business est important et mérite une attention particulière. Par ailleurs, avec toutes les tâches qui vous incombent pour faire tourner votre TPE-PME, l’une de vos priorités doit être d’engager un assistant virtuel spécialisé en relation client.

Qu’est-ce qu’une relation client performante ?

Connaitre l’importance d’une bonne relation avec les clients

Pour savoir si un service de relation client est performant, il vous faut des indicateurs qui vous permettent de mesurer ladite performance. Aussi, en deux temps, vous pouvez considérer les paramètres ci-après pour avoir une relation client performante.

Les KPI à considérer pour évaluer l'efficacité du service client sont :
  • Le taux de réception : c’est le pourcentage des appels décrochés, des messages lus, des e-mails traités… qui font que les besoins des clients sont pris en charge. Plus il est grand, mieux c’est.
  • Le temps d'attente : ainsi que son appellation l’indique, il se réfère au temps que votre service prend pour faire un retour aux clients ; le temps de réponse aux e-mails et aux chats est à considérer. L’objectif est de réduire le temps d’attente.
  • Le taux de résolution au premier contact : si le client obtient satisfaction au premier appel, après son premier e-mail…, c’est le meilleur scénario.
  • Taux de transfert en auto-résolution : il est important de créer des supports multicanaux pour faire économiser du temps au client : une FAQ, un chatbot…L’avantage de cette technique est aussi d’alléger votre service client pour une meilleure productivité.

Les KPI à exploiter absolument pour mesurer et améliorer la performance de la relation client :
  • Le CES (Customer Effort Score) : traduit littéralement en français par « score d’effort du client », il traduit les recours que le client a parcourus avant d’obtenir satisfaction auprès de votre service.
  • Les Speech Text Analytics : ils permettent d’analyser les appels et les messages écrits pour mesurer la satisfaction (ou plutôt l’insatisfaction) du client pendant les échanges. Cette analyse identifie les tons, les expressions, les caractères spécifiques, etc. utilisés pour dépeindre les émotions exprimées.
  • Le NPS (Net Promoter Score) : c’est le retour net du client. Il comptabilise les retours laissés par le client sur son expérience par rapport à votre service.

Quelle est l’importance d’une bonne relation avec les clients ?

Quid du serviceaprès-vente ? Avec une bonne relation client, vous allez pouvoir gérer vos ressources en toute tranquillité, mais cela apporte surtout beaucoup d’avantages commerciaux.
  • Une bonne image de la marque : vous savez déjà sans doute qu’un client satisfait est un ambassadeur pour votre marque. Entretenir une bonne relation avec la clientèle garantit une bonne notoriété sur le marché, et ce, sur le long terme.
  • Des produits de meilleure qualité : l’émotion est l’instrument principal qui fait vendre les produits. Les clients qui vous connaissent (en bien) accueillent toujours vos nouveaux produits avec optimisme.
  • Valorisation du client : dans le système qui fait exister l’entreprise, le client est l’élément le plus important. Rien de tel qu’une bonne relation avec les clients pour assurer la pérennité de votre business, que ce soit à travers les médias sociaux ou dans des campagnes de contact personnel.

Quid des services après-vente ?

Qu’est-ce qu’une relation client performante ? Avoir une bonne relation client passe aussi par un service après-vente impeccable. Il s’agit d’un bon moyen de donner satisfaction à votre clientèle en vous facilitant la tâche. En effet, les services après-vente que vous fournissez permettent de mener les actions suivantes :
  • Suivi efficace du produit : à partir des premières impressions récoltées sur vos réseaux sociaux ou dans les messages privés, vous pouvez mesurer les impacts des produits que vous lancez auprès du public.
  • Réception des feedbacks des clients : en combinaison avec le premier avantage du SAV, ceci facilite énormément la collecte d’informations qui vont vous aider à constituer de nouvelles bases pour vos projets d’offres.

Avec un bon service après-vente, vous instaurez une relation orientée vers le client. Ce qui augmente son intérêt pour votre marque. La relation devient plus profonde, vous gagnez davantage la confiance de vos clients; et de plus, vous tirez parti des expériences ainsi vécues pour améliorer vos produits ou services. La qualité de vos prestations va s’en retrouver boostée ; et c’est une bonne chose pour la croissance de votre entreprise.

Quels sont les avantages d’engager un assistant virtuel pour le CRM dans une TPE-PME ?

Quels avantages d’engager un assistant virtuel pour le CRM dans une TPE-PME ? Avoir un assistant personnel pour s’occuper du service clientèle dans votre petite entreprise vous permet de jouir de certains avantages commerciaux. Vous allez pouvoir vous rapprocher de votre clientèle de manière personnalisée et faire des économies par la même occasion. Avantages que voici :
  • Un service client personnalisé : vos clients ont besoin de savoir qu’ils sont uniques et que la prise en compte des avis clients est importante à vos yeux ; ainsi que la résolution sur mesure de leurs problèmes.
  • Une meilleure réactivité : avoir un assistant attitré pour la gestion de la clientèle permet de traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement.
  • Génération de leads qualifiés : à partir des échanges avec les clients, votre assistant au service client peut attirer des leads de qualité ; et en implémentant une stratégie de lead nurturing bien pensée, vous pouvez les convertir en clients.
  • Fidélisation des clients : un client bien traité est un client qui revient ! Cela suffit probablement à résumer comment un assistant virtuel peut vous aider à optimiser les ventes et réduire vos coûts d’acquisition de clients.
  • Optimisation de la ressource temps : la relation client est un domaine constitué de tâches chronophages et inévitablement récurrentes. Bénéficier de l’aide d’un spécialiste du service client vous permet de vous concentrer sur votre cœur d’activité alors que vos clients sont chouchoutés.

Pour atteindre vos objectifs au sein de votre entreprise, découvrez ici comment faire appel à un assistant virtuel peut vous aider à optimiser vos ressources et améliorer vos performances.

Intelligence artificielleVS assistant virtuel

Intelligence artificielle VS assistant virtuel

Le CRM par les logiciels qui automatisent la prise en charge des clients est considéré comme avantageux, tout comme l’assistant virtuel. Pour avoir une relation client performante, voyons maintenant quel est le véritable atout pour votre entreprise.

Intelligence artificielle Assistant virtuel
Service de qualité Service rapide et instantané. Performance évolutive grâce à l’apprentissage machine (machine learning). Service personnalisé et pertinent. Il offre une proximité stratégique avec les clients.
Des échanges chaleureux - Le contact humain permet de garantir et mesurer la qualité de vos rapports avec la clientèle. Les clients sont réactifs aux traitements qui valorisent l’humain.
Une bonne rentabilité commerciale Les logiciels CRM sont disponibles à partir de 25 euros/mois. L’assistant virtuel permet d’optimiser les économies sur les coûts d’acquisition de nouveaux clients. Il a une capacité particulière à adapter son approche aux interactions inhabituelles avec les clients, ce qui favorise la résolution au premier contact.
Échange de valeurs au sein de l’équipe - Le recrutement d’un assistant virtuel l’intègre dans votre équipe. Chacun peut alors tirer avantage des expériences et valeurs des autres pour évoluer et contribuer au succès de l’entreprise.

Intelligence artificielle VS assistant virtuel

En conclusion, les outils CRM qui fonctionnent avec l’intelligence artificielle sont à priori tout à fait intéressants si vous avez beaucoup de clients et un budget limité ; cela vous permet de gagner du temps considérable étant donné son caractère automatisé. Cependant, engager un assistant virtuel pour avoir une relation client performante est meilleur : non seulement vos clients sont mieux reçus et les solutions apportées plus personnalisées, mais l’organisation interne et l’épanouissement humain en équipe dans l’entreprise contribue également à l’acquisition d’une image de marque irréprochable.

Clés pour avoir une relation client réussie grâce à une assistante virtuelle

Maintenant, vous pouvez mesurer les bénéfices que vous pouvez tirer de la collaboration avec un assistant virtuel pour la relation client. Vous devez cependant prendre quelques mesures pour optimiser cette collaboration. Alors, comment bien travailler avec une assistante virtuelle pour la relation client de votre entreprise ? Ci-dessous les points-clés :
  • Donnez le maximum d’information sur vos produits et services à votre assistant virtuel. Résoudre promptement et efficacement les problèmes de vos clients va alors devenir un objectif plus facilement atteignable pour lui.
  • Documentez les instructions. Évitez de laisser les informations pertinentes sans documentation. Vous pouvez les partager par écrit ou dans un enregistrement audio/vidéo de manière que votre assistant puisse les consulter régulièrement et au besoin.
  • Gardez la communication permanente. C’est un moyen efficace pour ne rien laisser vous échapper. Les échanges d’informations peuvent se faire de manière instantanée.

Clés pour avoir une relation client réussie grâce à une assistante virtuelle

Une entreprise qui entretient une bonne relation avec sa clientèle est promise à un bel avenir. La satisfaction client étant l’un des leviers de la fidélisation des acheteurs, elle est de ce fait l’un des piliers de la réussite d’une entreprise digitale. Si vous choisissez d’engager un assistant virtuel pour une relation client performante, vous misez sur le bon numéro ! En usant d’une bonne stratégie de collaboration, vous allez rapidement voir les résultats de vos efforts, satisfaire vos clients et pérenniser votre affaire.

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