Les différents types de téléopérateurs : standardiste, télévendeur, support client

découvrez les différents types de téléopérateurs

Un téléopérateur est un employé qui assiste les entreprises en dans la transmission les appels, en répondant aux questions et en fournissant des informations. Les entreprises font appel à ces professionnels de la communication pour leur permettre de gérer plusieurs appels différents avec précision et efficacité.

Que ce soit pour la prospection ou pour gérer les appels entrants des clients, il existe plusieurs types de téléopérateurs adaptés à différents stades du développement de votre entreprise et à différents niveaux du parcours d’achat de votre public. Découvrez sans tarder les divers types d’agents phoning et les missions que vous allez pouvoir leur confier.

Le téléopérateur qui va prendre en charge votre standard téléphonique

Quel est le travail d'un téléopérateur au standard ? Pour le définir simplement, il aide les appelants à répondre aux appels et en connectant l'appelant à la bonne personne ou au bon service. À défaut, il prend note et transfère les messages au destinataire, au service demandé. Lorsque vous mettez en place une permanence téléphonique pour assurer la joignabilité de votre entreprise à tout moment, vous avez besoin d’un téléopérateur pour s’occuper de votre standard téléphonique, même si le service n’est pas forcément opérationnel H24.

Il faut savoir que les missions à confier à un standardiste ne se résument pas uniquement à la réception et transfert des appels. Cette personne se révèle être d’une grande aide pour les entrepreneurs occupés qui souhaitent procéder au recrutement d’un téléopérateur dans certaines tâches de télésecrétariat. En somme, voici les missions d’un standardiste :

La réception des appels
L'envoi de notifications par e-mail pour les messages reçus
Le rappel des clients ou partenaires (appels sortants)
Les prises de rendez-vous avec les partenaires à votre demande
La gestion de votre agenda pour ne pas rater les rendez-vous téléphoniques importants
L'astreinte téléphonique selon les horaires définis par vos soins

Ainsi, vous pouvez compter sur le standardiste pour vous assister de manière efficace dans la gestion des appels entrants et sortants dans le cadre de la prise en charge la transmission des besoins de votre public et votre correspondance avec vos partenaires commerciaux. Avoir un assistant affecté au standard vous permet de gagner en efficacité et de veiller à garder un bon niveau de satisfaction client.

Télévendeur : œuvre pour le développement commercial de votre entreprise

Par définition, un télévendeur est un représentant commercial par téléphone. À partir de pistes générées par le service marketing d'une entreprise, le rôle principal du télévendeur est d'essayer de vendre des biens ou des services à des prospects. Les télévendeurs ne rencontrent jamais leurs clients en face à face. Il est donc impératif qu’il renvoie une excellente image de l’entreprise au téléphone et de maîtriser l'art de convaincre un client d'investir dans ce que vous vendez.

Vous voulez savoir c’est quoi un téléprospecteur ? Et bien, c’est la personne qui va représenter votre marque auprès de votre public cible pour les transformer en clients. En fonction de vos objectifs de vente et les moyens mis en œuvre pour convaincre les prospects, un télévendeur efficace est un levier de croissance important pour votre entreprise.

La forme la plus courante de télémarketing est la vente sortante, où le télémarketeur passe constamment des appels de vente aux consommateurs ou aux entreprises à partir d’un répertoire prospects que vous aurez transmis.

Le support en télévente peut également prendre des appels entrants. Pour prendre un exemple simple : le prospect peut avoir aperçu une publicité sur les réseaux sociaux sur l’un de vos produits et appelle le numéro que vous avez affiché pour demander des informations supplémentaires ou directement acheter l’offre.

En réalité, les télévendeurs constituent la principale source de ventes et de profits pour de nombreuses entreprises, et constituent un atout commercial majeur pour les TPE-PME. Faites-en profiter votre business pour tirer le meilleur parti de vos produits et amener vos capacités commerciales à un autre niveau.

Support client/support technique : quelle valeur ajoutée pour votre compagnie ?

Pour donner une description simple, les personnes en charge du support client interagissent avec les clients au nom de votre compagnie. Ils fournissent des renseignements sur les produits et services, prennent les commandes, répondent aux plaintes des clients et traitent les retours.

Voici les points forts de leur mission pour le compte de votre entreprise, afin de vous permettre de vous concentrer sur votre cœur de métier :

La réponse aux questions des appelants
La résolution des problèmes des clients
L’information sur les articles, offres et services
La prise en charge et la mise à jour des dossiers clients
Le traitement des retours clients
L’enregistrement des détails des contacts avec les clients et les mesures prises
La confirmation ou l’annulation de commandes
Le suivi de l’état de livraison à la demande d’un client
Le suivi et l’enregistrement du parcours d’achat des clients délicats
La redirection des cas irrésolus au service directement lié à ce cas

De votre part, améliorez votre relation client grâce à un assistant en ligne en vous assurant entre autres de transmettre des informations et instructions complètes pour pouvoir escompter des résultats efficaces :

Avant toute chose, vous avez intérêt à bien transmettre les valeurs et les visions de l’entreprise à l’assistant phoning pour qu’il puisse se familiariser avec l’image de marque que vous avez construite.
Afin de laisser le responsable bien exécuter son travail, vous allez lui conférer un accès aux dossiers et données clients pour qu’il puisse les consulter et les mettre à jour en temps réel.
Les réponses aux questions fréquemment posées sont également des éléments à lui confier pour qu’il apporte des solutions avérées et alignées avec vos valeurs.

Par ailleurs, la stricte définition du terme téléopérateur ne couvre pas toujours le travail du support client, puisque de plus en plus d’entreprises affectent au même service la gestion des courriers électroniques, la correspondance par chat et d’autres canaux pour prendre en charge la relation client. Cependant, l’appel téléphonique reste le moyen le plus utilisé par le public pour prendre contact avec votre marque. Vous avez donc intérêt à disposer d’un bon service phoning dans votre entreprise pour satisfaire la curiosité de chacun et fournir des informations concises et précises ; justement ce en quoi consiste la mission d’un téléopérateur à domicile ou en local.

À cause de sa grande capacité d’écoute, l’agent en support technique et support client peut prendre en main les affaires que vous, en tant que cadre, ne pouvez pas toujours endosser au risque de mettre en péril votre santé et/ou concentration sur vos tâches courantes. Étant donné qu’il est en poste tout le temps qu’il faut, vous ne serez plus obligé de tout mettre en pause pour discuter avec un client. Vous aurez du temps pour vous, et pour les améliorations que vous souhaitez apporter à votre compagnie. Cela va offrir aux clients l’espace nécessaire pour poser toutes les questions épineuses et se plaindre, pour ainsi leur fournir des réponses et leur proposer des solutions adéquates. En termes de satisfaction client, votre marque va ainsi gagner en popularité.