Les différents types de téléopérateurs : standardiste, télévendeur, support client

Comment choisir le bon téléopérateur pour votre business ?

Quel que soit le secteur d'activité d’une entreprise, tout spécialement pour une petite entreprise, l’acquisition client demeure un domaine qui nécessite énormément de ressources. Mettre en place un système de service clients peut aussi coûter cher en faisant appel à des centres d'appels.

Pourquoi ne pas s’intéresser aux ressources humaines externalisées pour perfectionner votre système de communication avec votre public et vos techniques de commercialisations ?

Le métier de téléopérateur est tout à fait indiqué pour toute entreprise de petite à moyenne envergure, afin de la rapprocher de son client ou prospect et conclure des ventes.

Qu’est-ce qu’un téléopérateur ?

Un téléopérateur est un employé qui assiste les entreprises dans la transmission des appels, en répondant aux questions et en fournissant des informations. Les entreprises font appel à ces professionnels de la communication pour leur permettre de gérer plusieurs appels différents avec précision et efficacité.

Que ce soit pour la prospection ou pour gérer les appels entrants des clients, il existe plusieurs types de téléopérateurs adaptés à différents stades du développement de votre entreprise et à différents niveaux du parcours d’achat de votre public.

Dans le descriptif de poste de téléopérateur, la réception des appels entrants et l’exécution des appels sortants constituent l’axe de ce métier, pour aider les clients à répondre à leurs demandes à court ou à long terme et leur proposer des produits et des services par la vente à distance.

Quel que soit le chiffre d’affaires que fait votre entreprise, la responsabilité d’un opérateur téléphonique consiste à vous accompagner tout au long du processus d’acquisition et de fidélisation de clients, autant que vous le souhaitez, sur la base du profil des clients, de l’historique d’achat de chaque personne, des exigences des appelants et des feedbacks clients, ainsi que toutes les données que vous mettez à la disposition de votre téléopérateur.

Pourquoi faire travailler un téléopérateur pour votre marque ?

Outre les avantages fréquemment énoncés en faveur de la délégation des tâches, il faut préciser que le poste de téléopérateur requiert une expertise spécifique, et consiste en des missions hautement répétitives et chronophages. Il s’agit définitivement d’un poste à ouvrir si vous souhaitez sérieusement miser sur le phoning.

Lorsque vous déléguez le travail d’un téléopérateur, vous bénéficiez de plusieurs avantages qui vont permettre à votre image de marque de se démarquer et faire de votre entreprise une enseigne qui attire les bons acheteurs et qui fidélise efficacement ses clients et partenaires.

  • Avoir un téléopérateur, c’est s’offrir l’opportunité de réaliser une étude de marché élaborée.
  • Votre agent est aussi un excellent ambassadeur qui va promouvoir la notoriété de votre marque grâce à un lien personnalisé entre l'entreprise et les futurs clients qu’il peut établir.
  • La garantie d’une génération et conversion constantes de leads vient avec l’embauche d’un agent téléopérateur, par la continuité de son travail et la stratégie commerciale qui l’accompagne.
  • La satisfaction client qui est au cœur de vos préoccupations est aussi assurée lorsque vous travaillez avec un téléopérateur, car cela accroit votre réactivité face au public.

En outre, le retour sur investissement doit être l’une de vos priorités lorsqu’il s’agit de créer un poste dans votre équipe. Faire travailler un téléopérateur pour votre marque consiste à couvrir tout le parcours client de manière efficace. Votre entreprise peut ainsi accompagner le client et personnaliser les offres du mieux possible, mais aussi faire un suivi marketing bénéfique pour les décisions futures.

Quel est le rôle d'un standardiste ?

Quel est le travail d'un téléopérateur au standard ? Pour le définir simplement, il aide les appelants à répondre aux appels et en connectant l'appelant à la bonne personne ou au bon service. À défaut, il prend note et transfère les messages au destinataire, au service demandé. Lorsque vous mettez en place une permanence téléphonique pour assurer la joignabilité de votre entreprise à tout moment, vous avez besoin d’un téléopérateur pour s’occuper de votre standard téléphonique, même si le service n’est pas forcément opérationnel H24.

Il faut savoir que les missions à confier à un standardiste ne se résument pas uniquement à la réception et transfert des appels. Cette personne se révèle être d’une grande aide pour les entrepreneurs occupés qui souhaitent procéder au recrutement d’un téléopérateur dans certaines tâches de télésecrétariat. En somme, voici les missions d’un standardiste :

  • La réception des appels
  • L'envoi de notifications par e-mail pour les messages reçus
  • Le rappel des clients ou partenaires (appels sortants)
  • Les prises de rendez-vous avec les partenaires à votre demande
  • La gestion de votre agenda pour ne pas rater les rendez-vous téléphoniques importants
  • L'astreinte téléphonique selon les horaires définis par vos soins

Ainsi, vous pouvez compter sur le standardiste pour vous assister de manière efficace dans la gestion des appels entrants et sortants dans le cadre de la prise en charge, la transmission des besoins de votre public et votre correspondance avec vos partenaires commerciaux. Avoir un assistant affecté au standard vous permet de gagner en efficacité et de veiller à garder un bon niveau de satisfaction client.

Quelles sont les missions d'un télévendeur ?

Par définition, un télévendeur est un représentant commercial par téléphone. À partir de pistes générées par le service marketing d'une entreprise, le rôle principal du télévendeur est d'essayer de vendre des biens ou des services à des prospects. Les télévendeurs ne rencontrent jamais leurs clients en face à face. Il est donc impératif qu’il renvoie une excellente image de l’entreprise au téléphone et de maîtriser l'art de convaincre un client d'investir dans ce que vous vendez.

Vous voulez savoir c’est quoi un téléprospecteur ? Et bien, c’est la personne qui va représenter votre marque auprès de votre public cible pour les transformer en clients. En fonction de vos objectifs de vente et les moyens mis en œuvre pour convaincre les prospects, un télévendeur efficace est un levier de croissance important pour votre entreprise.

La forme la plus courante de télémarketing est la vente sortante, où le télémarketeur passe constamment des appels de vente aux consommateurs ou aux entreprises à partir d’un répertoire prospects que vous aurez transmis.

Le support en télévente peut également prendre des appels entrants. Pour prendre un exemple simple : le prospect peut avoir aperçu une publicité sur les réseaux sociaux sur l’un de vos produits et appelle le numéro que vous avez affiché pour demander des informations supplémentaires ou directement acheter l’offre.

En réalité, les télévendeurs constituent la principale source de ventes et de profits pour de nombreuses entreprises, et constituent un atout commercial majeur pour les TPE-PME. Faites-en profiter votre business pour tirer le meilleur parti de vos produits et amener vos capacités commerciales à un autre niveau.

Support client/support technique : quelle valeur ajoutée pour votre compagnie

Pour donner une description simple, les personnes en charge du support client interagissent avec les clients au nom de votre compagnie. Ils fournissent des renseignements sur les produits et services, prennent les commandes, répondent aux plaintes des clients et traitent les retours.

Voici les points forts de leur mission pour le compte de votre entreprise, afin de vous permettre de vous concentrer sur votre cœur de métier :

  • La réponse aux questions des appelants
  • La résolution des problèmes des clients
  • L’information sur les articles, offres et services
  • La prise en charge et la mise à jour des dossiers clients
  • Le traitement des retours clients
  • L’enregistrement des détails des contacts avec les clients et les mesures prises
  • La confirmation ou l’annulation de commandes
  • Le suivi de l’état de livraison à la demande d’un client
  • Le suivi et l’enregistrement du parcours d’achat des clients délicats
  • La redirection des cas irrésolus au service directement lié à ce cas

De votre part, améliorez votre relation client grâce à un assistant en ligne en vous assurant entre autres de transmettre des informations et instructions complètes pour pouvoir escompter des résultats efficaces.

Avant toute chose, vous avez intérêt à bien transmettre les valeurs et les visions de l’entreprise à l’assistant phoning pour qu’il puisse se familiariser avec l’image de marque que vous avez construite.

Afin de laisser le responsable bien exécuter son travail, vous allez lui conférer un accès aux dossiers et données clients pour qu’il puisse les consulter et les mettre à jour en temps réel.

Les réponses aux questions fréquemment posées sont également des éléments à lui confier pour qu’il apporte des solutions avérées et alignées avec vos valeurs.

Par ailleurs, la stricte définition du terme téléopérateur ne couvre pas toujours le travail du support client, puisque de plus en plus d’entreprises affectent au même service la gestion des courriers électroniques, la correspondance par chat et d’autres canaux pour prendre en charge la relation client. Cependant, l’appel téléphonique reste le moyen le plus utilisé par le public pour prendre contact avec votre marque. Vous avez donc intérêt à disposer d’un bon service phoning dans votre entreprise pour satisfaire la curiosité de chacun et fournir des informations concises et précises ; justement ce en quoi consiste la mission d’un téléopérateur à domicile ou en local.

À cause de sa grande capacité d’écoute, l’agent en support technique et support client peut prendre en main les affaires que vous, en tant que cadre, ne pouvez pas toujours endosser au risque de mettre en péril votre santé et/ou concentration sur vos tâches courantes. Étant donné qu’il est en poste tout le temps qu’il faut, vous ne serez plus obligé de tout mettre en pause pour discuter avec un client. Vous aurez du temps pour vous, et pour les améliorations que vous souhaitez apporter à votre compagnie. Cela va offrir aux clients l’espace nécessaire pour poser toutes les questions épineuses et se plaindre, pour ainsi leur fournir des réponses et leur proposer des solutions adéquates. En termes de satisfaction client, votre marque va ainsi gagner en popularité.