Une entreprise soucieuse de donner une image positive et fidéliser sa clientèle fait de la gestion de l’expérience client une priorité. En effet, cela va ajouter une valeur exceptionnelle à une marque. Sur le plan commercial, le but d’une entreprise consiste à concevoir et à optimiser l’expérience client afin d’obtenir de meilleurs résultats.
L’expérience client est un terme qui fait référence à la manière dont les clients perçoivent l’ensemble des interactions avec une marque lorsqu’ils achètent des biens ou des services, ou tout simplement lors d’un contact avec votre service commercial. L’expérience client est portée sur tout le parcours du client, du premier contact à l’assistance et à la fidélisation après l’achat. Cette dite expérience peut influer sur la satisfaction, la fidélité, la rétention et la promotion de la marque par le client.
Améliorer l’expérience client de votre entreprise est un excellent moyen d’accroître les performances en termes de satisfaction client, de fidélisation et de rétention de la clientèle. Voici des pistes à explorer si vous souhaitez apporter de la valeur à l’expérience client de votre entreprise.
Il s’agit de placer les besoins et les émotions du client au centre de la stratégie et des activités de l’entreprise. En d’autres termes, vous faites en sorte de vous servir des désirs et des émotions du client pour façonner toute offre. De ce fait, il faut comprendre les objectifs, les préférences et les difficultés des clients, afin de leur offrir une valeur qui réponde à leurs attentes, voire au-delà. Cette étape doit intervenir dès la conception du produit, afin de déterminer les meilleures manières de vous rapprocher de votre clientèle et créer un moment particulier au regard de vos clients à chaque interaction.
Définissez le parcours du client, suivez et évaluez le processus de bout en bout qu’un client suit lorsqu’il interagit avec votre entreprise, de la prise de conscience à l’achat et à la fidélisation. Cette étape a pour objet de recueillir et d’analyser les commentaires des clients, prendre en considération les informations qu’ils vous fournissent sur leur expérience, que ce soit de manière directe ou indirecte. L’écoute client fait partie des procédés les plus simples et dynamiques pour y parvenir : créez des sondages, discutez avec vos clients sur les réseaux sociaux, etc.
Naturellement, il vous faut comparer l’expérience client actuelle avec l’expérience client souhaitée, et déterminer si vous êtes en deçà ou au-delà des attentes. Mettre en place une étude qualitative des interactions peut vous fournir les données nécessaires pour ce travail d’amélioration.
Cette partie est particulièrement puissante, étant donné que tout procédé validé est préalablement passé par le test en temps réel de l’alignement de l’expérience client sur les objectifs et les valeurs de votre entreprise, ainsi que vos valeurs personnelles. Cela vous permet de créer une vision claire de ce que vous voulez que vos clients ressentent et pensent lorsqu’ils interagissent avec votre marque.
La tâche ne consiste pas uniquement à concevoir et mettre en œuvre des solutions. Le plus important est de tester des produits, des services, des processus ou des politiques nouveaux ou améliorés qui répondent aux points de douleur des clients ou qui améliorent leurs points de plaisir. Vos collaborateurs et vos clients sont impliqués dans le processus de conception et de mise en œuvre. Quelle que soit la fréquence de refonte de l’offre et les itérations possibles, le mot d’ordre est de trouver la manière de répondre au mieux aux attentes et besoins du client.
La question est toujours d’évaluer pour savoir si les interactions que les clients ont avec votre marque sont authentiques et correspondent à leurs attentes. On utilise alors des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l’efficacité et l’efficience de vos produits, vos services et votre démarche. À partir de là, en fonction des réactions et de l'évolution des besoins des clients, vous pouvez contrôler et améliorer en permanence leur expérience.
Tous les agents qui peuvent être en contact de près ou de loin avec vos acheteurs sont concernés par l’amélioration de l’expérience client. La situation peut rapidement vous dépasser, mais vous pouvez faire confiance aux professionnels du métier. Pour commencer, avoir un chef de projet expérience client peut vous faire gagner en productivité. Confiez ensuite les campagnes téléphoniques à une assistante virtuelle phoning, trouvez un assistant en service client pour cadrer les missions liées au parcours d’achat, puis confiez les réseaux sociaux à un community manager compétent qui peut créer les liens dont vous avez besoin avec votre public.
Par ailleurs, vous pouvez faire confiance à VotreAssistantVirtuel.com pour vous trouver les bonnes assistantes qui vont accompagner votre démarche pour ajouter de la valeur à votre expérience client. N’hésitez pas à faire appel aux services de cette agence expérimentée et digne de confiance.
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