Au fil du temps, il semble les chiffres à suivre pour comprendre la bien portance de l’entreprise croissent considérablement. Le coût d'acquisition des clients, le taux de désabonnement et la valeur de la durée de vie sont des exemples des données les plus utilisées aujourd'hui.
Évaluer la qualité de votre service client fait partie des procédés centrés sur le client qui vont vous aider à atteindre vos objectifs de ventes rapidement et miser sur la fidélisation de vos clients par la même occasion. Ce n'est jamais une perte de temps que de comprendre le rapport entre qualité de service et satisfaction client. Au contraire, il s’agit d’une manière intelligente d’investir vos efforts.
Le service client est un domaine qui mérite des efforts particuliers et mesurables pour améliorer votre image, augmenter vos ventes et fidéliser votre clientèle.
Dans le parcours de vie d’une entreprise, il est crucial d’avoir des indicateurs de performance pour chaque pôle. Le service client constitue un secteur majeur de votre business auquel vous devez d’autant plus prêter attention. Pourquoi en mesurer la qualité ? Voici 3 raisons importantes :
• Identifier les problèmes liés aux processus et aux produits
L'un des principaux avantages du suivi du service à la clientèle est la mise en évidence des points à améliorer. Même si les clients sont généralement satisfaits, des problèmes surviennent de temps à autre concernant les produits ou services clientèle. Et si vos clients ne sont pas satisfaits, voilà une raison valable pour les écouter ! Les données parlent fort, à condition d’y prêter l’oreille.
• Améliorer les recommandations et aider les clients à vous vendre
Les recommandations sont cruciales pour de nombreuses entreprises. Il existe un indicateur (le Net Promoter Score) qui permet de déterminer dans quelle mesure un client est susceptible de promouvoir votre marque ou votre entreprise. À noter que si vos clients actuels ne sont pas susceptibles de vous recommander, ils ne continueront pas non plus à acheter chez vous.
• Réduire le taux de désabonnement ou augmenter le nombre de clients fidèles
Le taux de désabonnement est un chiffre utilisé par les entreprises qui ont un modèle de revenus récurrents. Un taux de désabonnement élevé signifie qu'un grand nombre d'acheteurs quittent la marque chaque mois. Déceler les failles donne lieu à une méthode de résolution des problèmes efficace pour un service de qualité améliorée.
Il est bien connu qu’on ne peut pas gérer ce que l'on ne peut pas mesurer. Vous devez fixer des objectifs clairs et mettre en place une stratégie de suivi, afin de vous aider à améliorer votre service client. Voici quelques techniques et mesures pratiques pour mesurer la qualité de votre service.
Par le biais d'une enquête, vous demandez à vos clients d'évaluer le service fourni par rapport à leurs attentes sur la base de cinq points clés :
Cette pratique consiste à demander aux clients d'évaluer le service juste après qu'il a été fourni. Il s’agit d’une excellente manière de faire, car le souvenir du service est encore frais et limpide. Par exemple, à la conclusion d’une vente en ligne, vous pouvez configurer la fenêtre d’interaction pour qu'elle affiche une case d'évaluation du service. De cette manière, les clients donnent leur avis, partagent éventuellement des commentaires explicatifs, etc. avant de quitter la plateforme.
Avec cette méthode, vous demandez à vos clients d'évaluer la qualité de votre service au moyen d'une enquête par courrier électronique - par exemple via Google Forms. Elle présente des avantages et des inconvénients par rapport à l'évaluation a posteriori.
L'un des avantages de cette méthode est qu'elle donne à votre client le temps et l'espace nécessaires pour donner des réponses plus détaillées. Vous pourriez envoyer une enquête comme celle de la première méthode en posant plusieurs questions au lieu d'une. Cette méthode permet d'obtenir une vue d'ensemble plus globale de votre service.
Dans ce cas-ci, les questions sont posées pendant que le visiteur se trouve sur le site web ou dans l'application, plutôt qu'après le service ou par courrier électronique. Il peut s'agir d'une simple question comme : "Comment évaluez-vous notre service ?", ou une série de questions.
La commodité est le principal avantage. L'inconvénient est qu'il n'est pas très ciblé. Les gens sont susceptibles de répondre en fonction de l'ensemble de leur expérience, plutôt qu'en fonction de la qualité de votre service.
Cet indicateur est proposé dans une publication de la Harvard Business Review affirmant qu'au lieu d'enchanter nos clients, nous devrions faire en sorte qu'il leur soit le plus facile possible de résoudre leurs problèmes. C'est ce qu'ils ont constaté comme ayant le plus grand impact positif sur l'expérience client, et c'est ce qu'ils proposent de mesurer.
La question à poser peut commencer par "Combien d'efforts vous a-t-il fallu pour… ?"
La résolution au premier contact a lieu lorsqu'un client contacte le service d'assistance pour poser une question ou résoudre un problème, et qu'il reçoit une solution lors de cette première session. Il n'y a donc pas d'e-mails de suivi, de rappels, etc. En effet, les clients qui reçoivent une solution dès le premier contact sont presque deux fois plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'une marque et quatre fois plus susceptibles de la recommander.
Pour calculer cet indicateur, il suffit de diviser le nombre de problèmes résolus par une seule réponse par le nombre de problèmes ayant nécessité plusieurs réponses.
L'amélioration du service à la clientèle est un élément important pour fidéliser votre public.Les clients qui se sentent vraiment considérés sont plus susceptibles de continuer à soutenir votre marque et de la recommander à d'autres.
Pour vous permettre de vous démarquer par votre qualité service clientèle, les points à retenir sont :
Souvenez-vous, déléguer les missions aussi importantes et spécifiques que le contrôle de qualité de service client requiert autant de disponibilité que d’expertise. Confiez cette tâche à un assistant virtuel en support client pour obtenir des résultats tangibles en un temps record. Fixez vos objectifs, mettez en place votre stratégie et recevez les indicateurs de performance dont vous avez besoin tout en conservant la productivité de tous les autres membres de votre équipe.
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