Comment fidéliser les clients en e-commerce ?

Découvrez pourquoi la fidélisation client en e-commerce est importante et comment la réussir

Les coûts d'acquisition des clients figurent parmi les plus grands défis à relever pour atteindre les objectifs de revenus fixés par les entreprises. En d’autres termes, perdre des clients coûte cher. Les entreprises doivent non seulement remédier aux expériences qui font fuir les clients existants, mais aussi investir dans le remplacement de ces clients.

Fidéliser les clients en e-commerce devient une priorité pour faire prospérer la boutique en ligne. En créant des expériences qui maintiennent l'engagement des clients, vous réduisez les coûts d'acquisition des clients et créez un groupe de public fidèle qui joue un rôle prépondérant dans votre chiffre d’affaires.

Fidélisation client e-commerce : pourquoi c'est important ?

Comme énoncé au début de cet article, améliorer la fidélisation client pour un e-commerce est capital pour rester compétitif et augmenter le chiffre d’affaires. Si l’acquisition de nouveaux clients peut revenir particulièrement cher, la fidélisation est un levier important qui réduit les coûts de manière drastique.

Augmentation des ventes et du retour sur investissement : selon une étude menée par Bain & Co sur la fidélisation, une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation de la clientèle entraîne une augmentation de plus de 25 % des bénéfices.
Le marketing du bouche à oreille : outre le potentiel de développer un partenariat avec les clients satisfaits sur les réseaux sociaux, les clients fidèles partagent leurs expériences avec leurs amis et leur famille, ce qui favorise la croissance organique.
Des retours clients authentiques et effectifs : il est beaucoup plus facile d'atteindre les clients existants et d'obtenir leur avis, ce qui permet d'améliorer les produits et les offres pour un public qui sait de quoi il parle.

La valeur de la fidélisation de la clientèle est indéniable compte tenu de l'évolution des besoins des consommateurs et de la forte augmentation des coûts d'acquisition de nouveaux clients. Qu'il s'agisse d'une petite entreprise ou d'une société bien établie, il est essentiel, pour réussir, que vos clients soient satisfaits et parlent positivement de votre marque. En créant des programmes de fidélité et en les gérant correctement, vous pouvez augmenter vos bénéfices beaucoup plus facilement qu'avec les formes traditionnelles de marketing.

4 stratégies efficaces pour fidéliser vos clients e-commerce

Ces dernières années plus que jamais, les clients sont difficiles à retenir. Un client peut abandonner votre marque e-commerce pour une tout autre enseigne moins chère ou plus écologique. Alors comment créer ce besoin de retourner acheter sur votre site e-commerce et fédérer une communauté d’ambassadeurs de votre marque ?

Faire du service client une priorité

La manière dont votre business est perçu dépend en grande partie de la manière dont vous vous occupez de vos clients. Plus les expériences clients positives se multiplient, plus vos chances de fidéliser ces personnes augmentent.

Afin de garantir que vous allez offrir un service client de choix, vous devez d'abord vous assurer que :

Les agents de support client soient des personnes entrainées et si possible expérimenté dans le domaine,
L’outil CRM que vous utilisez soit adapté aux objectifs que vous vous fixez et au public que vous servez,
Vous soyez joignable par différents canaux de communication et mettiez en place un système de permanence téléphonique qui peut améliorer votre réactivité face aux demandes des clients,
Votre service marketing recherche constamment une manière de récolter les feedbacks de votre public.

Pour la mise en place et l’exécution d’une stratégie effective, vous devez vous faire aider par des collaborateurs professionnels. En faisant appel aux services de VotreAssistantVirtuel.com, vous vous offrez l’opportunité d’engager des assistants virtuels spécialisés en e-commerce, qui vont vous permettre d’atteindre vos objectifs.

Créer des expériences personnalisées

Lorsque les clients interagissent avec votre marque, ils s'attendent à ce que ces interactions débouchent sur des communications plus personnalisées. La personnalisation permet de fidéliser les clients en leur donnant ce qu'ils veulent, quand ils le veulent, et en leur rendant la vie plus facile. Par exemple, un client qui n'achète que des chaussures de tennis n'aura peut-être pas besoin d'un message de promotion sur des chaussures de ville. Mieux encore, il préférerait recevoir une promotion sur des chaussures de tennis à peu près au moment où sa paire actuelle est usée.

Afin d'assurer sur ce front, voici ce que vous pouvez faire :

Mettez en place une expérience de vente guidée pour orienter les clients vers les produits et offres qui correspondent le mieux à leurs goûts.
Utilisez des recommandations basées sur des données. Lorsqu'un client regarde ou achète un produit alors qu'il est connecté à son compte, utilisez ces données pour personnaliser les recommandations lors de sa prochaine visite.
Segmentez votre liste marketing et adaptez votre communication. Utilisez un outil de CRM tel que Salesforce pour enregistrer les interactions avec les clients à différents points de contact. Si un client abandonne son panier, par exemple, envoyez-lui un courriel ou un message un jour plus tard avec une réduction pour l'encourager à terminer son achat.

Mettre en place une expérience d'abonnement

L'abonnement est l'un des meilleurs moyens de fidéliser les clients dans le domaine du commerce électronique. Les consommateurs d'aujourd'hui recherchent la commodité et les economies, elles constituent les deux principaux avantages d'un abonnement. En d'autres termes, la nature même d'un abonnement génère la fidélité des clients, car il facilite la gestion de leur vie.

Conseils pour un modèle d'abonnement réussi :

Donnez aux abonnés le plus de contrôle possible. Votre fournisseur de logiciels d'abonnement doit mettre à la disposition des clients des portails en ligne leur permettant de sauter une livraison ou d'échanger un article contre un autre.
Récompensez les abonnés fidèles. Montrez à vos abonnés que vous êtes reconnaissant de leur engagement envers votre marque.

Incorporer un programme de fidélisation e-commerce

Un programme de fidélisation encourage les clients à acheter davantage en échange de récompenses spécifiques. Ces programmes peuvent améliorer les activités d'une boutique en ligne, que ce soit par abonnement ou de manière ponctuelle.

A l'exemple d'Amazon Prime, ces programmes peuvent aussi être payants. En réalité, les programmes payants sont plus susceptibles de conduire à la fidélisation que les programmes gratuits. Une fois que vous avez choisi un programme de fidélisation payant ou gratuit, décidez de la manière dont vous allez structurer les incitations offertes à vos clients.

Vous pouvez opter, par exemple, pour un programme de fidélisation par points. Il s'agit du format le plus simple et le plus populaire dans le secteur du commerce électronique : les clients accumulent des points lorsqu’ils effectuent des achats ou certaines tâches. Ils échangent ensuite ces points contre des réductions, des produits gratuits ou d'autres avantages.

Contactez-nous