Intelligence artificielle : un chatbot pour son entreprise, comment ça marche ?

Intelligence artificielle : un chatbot pour son entreprise, comment ça marche ?

Avoir un chatbot peut être un atout majeur pour votre présence sur les médias sociaux. Notre dernier article sur les tendances à suivre sur les réseaux sociaux cette année mentionne que le public préfère le recours aux messages. Si vous êtes actif sur les médias sociaux et que vous parlez à vos clients sur vos canaux sociaux, cette réalité s'applique également à vous.

Chaque mois, plus d'un milliard de messages sont échangés entre des personnes et des entreprises rien que sur Facebook Messenger. Avec toutes ces demandes de renseignements et seulement un nombre limité de personnes pour s'en occuper, un chatbot peut vous sauver la vie. Le recours à l'intelligence artificielle (IA) peut accroître l'efficacité de votre équipe et permettre à davantage de clients de recevoir plus rapidement l'aide dont ils ont besoin.

Dans cet article, vous allez découvrir comment votre entreprise peut bénéficier de l'utilisation d'un outil d'intelligence artificielle pour le service client sur les réseaux sociaux et comment votre assistant virtuel peut vous aider à le mettre en place.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

L’intelligence artificielle (IA) permet de relever des conversations avec les visiteurs d’un site internet, d’une boutique en ligne ou d’un réseau social. Il s’agit d’une technologie qui fonctionne comme un assistant automatique configuré pour interagir avec les visiteurs de manière logique dans le but de répondre à leurs questions et/ou à résoudre leurs problèmes.

Les chatbots et autres outils de conversation d’IA fonctionnent suivant le principe de machine learning (ou en français apprentissage de la machine). Il s’agit de suggérer des modèles à suivre dans un domaine précis et d’entrainer le robot à réagir en suivant ces modèles. Au bout de l’apprentissage du chatbot, il peut générer des réponses automatiques pertinentes en imitant le langage naturel. L'objectif est de leur permettre de reconnaître le langage et la communication, de les imiter et de créer l'expérience d'une interaction humaine.

Les chatbots sont souvent utilisés pour le service clientèle et ils peuvent effectivement accélérer la réponse et le traitement des demandes des clients. Certains réseaux sociaux comme Facebook ont déjà intégré un espace de programmation de chatbot sans code, ce qui en facilite la mise en place.

Le chatbot, comment ça marche ?

Le chatbot, comme toutes les formes d’outils d’interaction par intelligence artificielle, fonctionne principalement grâce à deux étapes :
  • Le machine learning
  • Le NLP ou le traitement du langage naturel

Le machine learning

L'apprentissage automatique désigne l’apprentissage du cerveau central du robot. Pour faire simple, il s’agit de la partie de la technologie qui apprend les bases et les modèles et s'améliore au fur et à mesure qu'elle est utilisée. Elle part de la configuration de base, recueille des informations à partir de ses propres interactions ; et utilise ensuite ces informations pour progresser au fil du temps.

Le résultat est un système qui répondra au besoin basique de conversation, qui fonctionnera mieux six mois après que vous l'ayez programmé ; et encore mieux un an plus tard.

Le traitement du langage naturel

Le traitement du langage naturel, ou NLP (Natural Language Programming) est le processus par lequel l'intelligence artificielle comprend le langage. C'est le processus par lequel elle interagit en chat avec vos clients. Elle reconnaît, décompose et étudie les structures de mots et de phrases dans une conversation. À partir de là, elle crée un processus de reproduction des modèles ainsi retrouvés pour ressortir les bonnes expressions au moment propice.

Par exemple, si un client vous envoie un message sur les médias sociaux pour demander des informations sur le stade de l'expédition d'un colis, le chatbot sera capable de répondre à ce client. Il le fera en se basant sur l'expérience acquise en répondant à des questions similaires ; mais également sur les tendances observées comme étant des bonnes réponses lorsqu’il est question d’expédition d’un colis. Ces tendances peuvent être issues des échanges que votre assistant affecté au service client tient ou encore sur internet.

Comment mettre en place un chatbot

Mettre en place un outil de conversation d’intelligence artificielle peut sembler fastidieuse et longue. Certes, créer un chatbot peut devenir très chronophage et les tâches sont principalement répétitives. C’est pour cette raison que nous vous conseillons de confier la configuration de votre chatbot à un assistant virtuel que vous trouverez ici pour qu’il mène les investigations à votre place.

De manière simple, voici les étapes de la mise en place d’un chatbot :
  • Définition de votre objectif : en dehors du service client, un chatbot peut faire la promotion d'un produit, générer des leads ou encore enregistrer des commandes. Dans tous les cas, ceci va être le point de départ de votre stratégie de conversation.
  • Choix des plateformes : site internet, boutique en ligne, réseaux sociaux (Facebook Messenger, Twitter...). Demandez à votre responsable marketing digital les plateformes qui génèrent le plus d'interaction ou celles sur lesquelles vous souhaitez davantage orienter votre public.
  • Préparation de la stratégie de contenu : il s'agit de définir les domaines de conversations que vous permettez au chatbot de traiter. Créez des modèles de questions et des flux de conversation susceptibles de mener le visiteur vers la meilleure réponse à son besoin.
  • Personnalisation du robot : présenter votre chatbot à votre interlocuteur est une forme de transparence et inspire la confiance. Vous pouvez lui donner un nom et créer une ambiance qui rappelle vos couleurs pour plus de convivialité. Pour cela, il est conseillé d'engager un rédacteur qui peut vous fournir du contenu à la hauteur de votre image de marque, surtout pour le message d'accueil qui doit être accrocheur.
  • Modélisation des meilleures réponses : Après les questions, les réponses, naturellement ! Elles doivent être aussi brèves que possible pour une meilleure expérience utilisateur.
  • Schématisation du parcours client : envisagez les fils de conversation possible pour prédire chaque étape et visualiser la carte des conversations. Pensez à définir un seuil où il faudra rediriger un utilisateur vers un assistant service client s'il ne trouve pas la réponse à ses besoins.
  • Préparation des actions commerciales : ajoutez des visuels et appels à l'action pour augmenter l'engagement de l'utilisateur.
  • Et enfin, le test des conversations : comme il a été dit, c'est par la répétition que le robot intègre les modèles et s'améliore. Vous allez simuler une conversation et répéter vos tests autant de fois que possible. Mobilisez toute votre équipe pour essayer votre chatbot flambant neuf !

Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin de chatbots?

L’objectif de toute entreprise à but lucratif est de réaliser un meilleur chiffre d’affaires avec une économie de ressources optimisée. Que vous soyez en manque de personnel ou que vous ayez simplement un besoin de rapidité, avoir un chatbot peut réellement vous venir en aide.

Gain de temps

Dans un monde idéal, chacun de vos clients bénéficierait d'une expérience de service client approfondie. Mais la réalité est que certains clients vont venir vous voir avec des demandes bien plus simples que d'autres. Un chatbot est un excellent moyen de s'assurer que les besoins de chacun sont pris en compte sans que vous et votre équipe ne soyez débordés. Vous laisserez le soin à l’IA de vos applications de messagerie de traiter les questions simples pour ne rediriger aux personnes que les nœuds persistants.

Une accessibilité accrue

Si un client a besoin d'aide en dehors des heures d'ouverture habituelles, un chatbot peut s'occuper de ses besoins, car il est en ligne à toute heure. Cela résout un problème logistique et joue sur la façon dont les chatbots contournent les décalages horaires. Il ne faut surtout pas que vous ratiez une vente juste parce que le client était seulement libre à minuit pour se renseigner. Mais tout aussi important, les réponses automatiques peuvent donner à vos clients le sentiment d'être valorisés, étant donné votre réactivité.

Assistance à la décision d’achat

L'un des avantages de l'apprentissage automatique est sa capacité à créer une expérience personnalisée pour vos clients. Cela inclut les recommandations et diverses suggestions en fonction des informations concernant client qui ont été soumises au robot. L’utilisateur peut alors finir par acheter un produit auquel il n’aurait pas pensé sans la suggestion de l’IA.

Aucune barrière linguistique

Le commerce en ligne s’étend dans tout le globe terrestre. Cela va de soi que vos clients peuvent être originaires de n’importe quel pays, ce qui donne un éventail linguistique non négligeable. Utiliser des chatbots offre la possibilité d’échanger dans un maximum de langue, car ils disposent en général d’un système de traduction intégré. Cela leur permet de détecter, d'interpréter et de générer presque toutes les langues avec efficacité. Votre entreprise devient ainsi plus accueillante et accessible à une plus grande variété de prospects.

Comment bien utiliser un chatbot pour son entreprise en 2022 ?

L’intelligence artificielle est un outil de choix pour permettre à votre entreprise d’avoir une meilleure interaction avec vos clients. Néanmoins, en 2022, il est important de toujours prendre en compte l’optimisation de l’expérience client. Cela peut se manifester sous les angles suivants :

Savoir quand faire intervenir des agents conversationnels humains

Un outil d'intelligence artificielle est formidable pour résoudre des problèmes simples. Mais il est plus efficace d'en reconnaître les limites. Il faut le dire, les chatbots ne peuvent pas répondre à tous les besoins des utilisateurs. Il est beaucoup plus intelligent de considérer qu’ils ont des assistants de votre équipe de service clientèle. En d’autres termes, ils ne la remplacent pas, mais la font gagner du temps précieux pour se concentrer sur les tâches plus complexes.

Aussi, assurez-vous d'avoir des agents en attente, prêts à intervenir lorsqu'une demande plus complexe vous parvient. Si vous n’avez pas encore d’assistant virtuel pour vous épauler, découvrez les compétences proposées par Votreassistantvirtuel pour dénicher votre meilleur atout.

Optimiser le chatbot pour le commerce sur les réseaux sociaux

Autant vous dire que notre précédent article nous indique une hausse de l’achat sur les réseaux sociaux en 2022. Vous voulez vous assurer que vos clients ont un accès aussi large que possible à l'aide dont ils ont besoin sur toutes vos plates-formes ? Faites en sorte d’être réactif partout. Mais surtout, prenez soin d’optimiser l’expérience client sur vos réseaux sociaux. À travers un chatbot social media bien configuré, vous allez augmenter votre taux de conversion.

La meilleure façon d'optimiser un chatbot pour le commerce en réseau social est la mise en place des calls-to-actions là où il faut :
  • Si vous présentez des catalogues, n’hésitez pas à présenter l’accès direct à l’espace d’achat
  • Proposez des suggestions en mode choix multiples pour pouvoir diriger le client vers un produit (attention à ne pas abuser de cette astuce, car cela peut devenir rapidement intrusif)

Si vous avez besoin de conseil sur la manière de placer un call-to-action ou la meilleure plateforme social media pour votre entreprise, un assistant social media manager peut vous aider.

Comment mesurer l’efficacité de son chatbot ? – mesure quantitative

Les indicateurs suivant vous aideront à évaluer votre chatbot pour obtenir une statistique :
  • Le volume d'activité du chatbot : le nombre d'interactions. Cet indicateur permet de répondre à deux questions essentielles.
    ● Votre chatbot est-il fréquemment utilisé?
    ● Le nombre d'utilisateurs augmente-t-il ?
  • Le taux de rebond : le volume de sessions utilisateur qui n'aboutissent pas à la sollicitation du programme pour lequel le chatbot est spécialisé. Un taux élevé indique que votre robot n'est pas consulté sur des sujets qui relèvent de son domaine de compétence. Au besoin, vous pouvez alors mettre à jour son contenu, à repenser sa place dans l'expérience client, ou les deux.
  • Le taux de fidélisation : la proportion d'utilisateurs qui ont consulté votre chatbot à plusieurs reprises sur une période donnée. Cet indicateur fournit une bonne indication de la pertinence de votre chatbot et de son niveau d'acceptation par vos clients.
  • Le taux d'utilisation par sessions ouvertes : le nombre de sessions simultanément actives avec votre chatbot. Pour obtenir une mesure significative, ce taux doit être mesuré par le nombre moyen de sessions ouvertes pendant une période donnée.
  • Le volume de sessions du public cible : pour vérifier que vous atteignez vos objectifs. Si vous ciblez une population spécifique, vous pouvez mesurer le taux de pénétration de cette audience afin de vérifier que les personnes visées utilisent suffisamment votre chatbot. Dans le cas contraire, il est impératif de repenser vos stratégies de gestion du changement ou d'expérience client afin d'attirer vos cibles.
  • Le volume de réponses du chatbot : le nombre de questions auxquelles votre chatbot a répondu.
  • La durée de la conversation du chatbot : la durée moyenne des interactions entre votre chatbot et ses utilisateurs. Ce chiffre variera sensiblement d'un cas à l'autre, mais ce KPI vous aidera à quantifier le temps gagné par vos clients, ainsi que par votre équipe.
  • La distribution de l'utilisation par heure : à quels moments de la journée les utilisateurs consultent-ils le plus fréquemment votre chatbot ? Cet indicateur sert souvent à démontrer comment ce nouveau canal ouvert 24/7 vous permet de combler les heures pendant lesquelles votre service d'assistance était auparavant indisponible.
  • Les questions par conversation : plus les utilisateurs ont de questions à poser, plus il leur faudra de temps pour obtenir des réponses adéquates. Le rapport questions réponses doit être bien étudié.
  • Le taux d'interaction : c’est le nombre moyen de messages échangés par conversation. Si vous souhaitez mesurer l'engagement des utilisateurs lors des conversations avec votre chatbot, vous aurez certainement besoin d'observer cet indicateur.
  • Le taux d'achèvement des objectifs : le taux de réussite d'une action donnée effectuée via votre chatbot, par exemple, cliquer sur un bouton ou un lien CTA, remplir un formulaire, procéder à un achat, etc.
  • Le taux de non-réponse : le nombre de fois où votre chatbot ne parvient pas à répondre aux questions posées. Cet échec peut être le résultat d'un manque de contenu ou de tests.

Comment mesurer l’efficacité de son chatbot ? – mesure qualitative

Lorsque vous souhaitez comprendre de manière concrète et profonde le taux de satisfaction client, les indicateurs à surveiller sont les suivants :
  • Les questions les plus fréquemment posées : quelles sont les questions qui sont le plus souvent adressées à votre chatbot ? Grâce à ces données, vous pouvez adapter votre chatbot pour qu'il se spécialise dans les sujets qui reviennent le plus souvent et ainsi améliorer ses performances.
  • Le niveau de compréhension : votre chatbot indiquera son niveau de compréhension globale des demandes des utilisateurs. Ce niveau est en constante évolution, car il dépend de :
    ● La compréhension par le chatbot des questions qui lui sont posées
    ● La base de connaissances du chatbot (un chatbot spécialisé dans le support informatique ne comprendra pas une question juridique)
  • Le taux de résolution : le nombre d'utilisateurs qui ont pu obtenir l'aide dont ils avaient besoin grâce aux réponses données par votre chatbot, sans devoir ensuite appeler le service client. Il est calculé sur la base du pourcentage de sessions qui ont été menées à bien par une interaction avec votre chatbot sans être redirigées vers des agents conversationnels.
  • Les commentaires des utilisateurs : questions indispensables : le chatbot a-t-il fourni une aide suffisante ? Ses utilisateurs sont-ils satisfaits? Il existe deux façons différentes de le savoir :
    ● Demander si le client a été satisfait (à répondre par Oui ou par Non)
    ● Proposer un questionnaire afin d'obtenir des informations spécifiques

En conclusion, on peut constater comment l’intelligence artificielle ou IA peut être un atout pour votre entreprise. Vous souhaitez rendre votre service client accessible à toute heure et avoir l’occasion de résoudre les problèmes de votre public cible sans être connecté 24/7 ? Créez votre chatbot. Il existe aujourd’hui des moyens efficaces de mettre en place un chatbot sans coder. Mais si vous avez besoin d’aide dans la conception de votre outil, suivez ce lien pour faire appel à un assistant virtuel. Il vous assistera dans l’organisation de vos idées et toutes les recherches nécessaires.

Derniers articles