Prendre un Assistant virtuel pour assurer son service client durant les fêtes de fin d'année

Les fêtes arrivent très bientôt. Dans le meilleur des mondes, c'est la saison où les demandes affluent le plus. En contrepartie, il s'agit donc de la saison de l'année où le service client est le plus assailli. Vous souhaitez augmenter votre productivité et satisfaire au mieux votre clientèle ? Vous estimez que votre équipe actuellement dédiée au service client peut rapidement être assaillie par les appels ? Découvrez comment faire un bon service client en période de fin d'année.

C'est quoi le service à la clientèle ?

En règle générale. Le service à la clientèle englobe tous les aspects par lesquels l'entreprise rentre en contact avec ses clients. Il se rend disponible pour satisfaire leurs besoins, traiter leur commande, vérifier le stade de livraison de leur colis, recevoir leurs doléances et résoudre les problèmes qu'ils exposent via les appels téléphoniques.

À Noël, surtout pour les entrepreneurs BtoC qui vendent des jouets et autres biens de consommation, les activités dans ce secteur de l'entreprise augmentent. Afin de ne rien rater, il est important que le service consommateur reste joignable grâce à une astreinte téléphonique capable de prendre en charge même les appels passés à des heures improbables.

Quel est le rôle du service client dans une entreprise en période de fête ?

Il est important de garder à l’esprit que chaque client est différent et que, généralement, chaque client pense ou considère être le seul à entrer en contact avec vous. C’est pour cette raison que le service client doit tendre le plus possible vers la personnalisation de chaque expérience passée avec vos agents. Votre support client à distance va alors faire gagner des points importants à votre image.

Avoir un service clientèle impeccable au moment où les appels reçus sont les plus nombreux peut construire ou détruire une réputation. Le fait que chaque appel traité avec empathie et disponibilité peut vous donner une image de marque qui donne confiance. Cela encourage la fidélisation des clients sur le long terme, en plus de satisfaire les besoins de chacun.

Pourquoi prendre un assistant virtuel pour le service client en fin d’année ?

Tout au long de l’année, de la même manière qu’en période de fêtes (tout spécialement les festivités de fin d’année !), les services clients sont énormément sollicités pour maintenir la proximité avec la clientèle. Il est impératif de se concentrer sur les grands besoins de la clientèle ; les points suivants méritent une attention particulière en fin d’année.

Renforcer le support client en période de fêtes

Améliorer son service client pour la période des fêtes peut vous permettre de vous démarquer pour longtemps. Si vous disposez déjà d’un service client opérationnel, vous allez pouvoir ajouter de la force à votre service si vous choisissez d’aider votre personnel en nombre et en enthousiasme. Un outil CRM que vous pouvez aussi mettre en place est Salesforce qui vous permet de bien visualiser les activités de vos clients sur votre boutique e-commerce.

Par ailleurs, un support client décontracté et hors de la portée du débordement est toujours plus agréable pour les appelants. En élargissant votre effectif pendant la période des fêtes, vous vous construisez une excellente réputation. De plus, vous pouvez engager des assistants phoning expérimentés pour étoffer votre équipe, afin de pouvoir sauter la case formation et vous rendre rapidement opérationnels.

Les fêtes : le moment de mettre en place un service consommateur express

Comme on peut s’en douter, les périodes de fêtes sont les moments où les achats croissent le plus. Autant d’achats effectués équivalent souvent à des réclamations et des questions à n’en plus finir. Puisqu’il est important que chaque utilisateur et chaque client soit satisfait au mieux de vos services, il est impératif que votre équipe soit en mesure de garantir une expérience client impeccable avec sérénité.

Selon des chiffres publiés par l’Insee, les périodes de fin d’année constituent en moyenne 10% des ventes d’une entreprise sur une année. Ne ratez pas l’occasion de faire flamber votre chiffre d’affaires et assurez un service conso réactif, efficace et agréable en ajoutant une corde à votre arc : engager des assistants virtuels pour aider vos agents en poste.

Garantir un service après-vente impeccable !

En principe, un client vous appelle par téléphone afin d’obtenir des explications, des réponses, un complément d’information ou tout simplement pour une réclamation. Quel que soit le motif de l’appel de l’un de vos clients, cela peut vous offrir l’opportunité de connaitre mieux vos produits et les impressions qu’ils procurent chez l’utilisateur final.

Un service client de qualité permet aux personnes qui vous contactent de bénéficier d’un SAV soigné. Cela va conférer une valeur ajoutée supplémentaire à votre image et à vos produits. Parfois, un service client via Zendesk ou autre type d’outil CRM puissant ne suffit pas, une prise charge humaine, qui tend vers une personnalisation améliorée de l’expérience client est ce dont votre marque a besoin.

Comment savoir quelle aide mobiliser pour le service client en fin d’année ?

Vous devez vraisemblablement anticiper les activités de votre entreprise et évaluer le nombre d’aides à distance dont vous avez besoin pour étoffer votre équipe d’assistants clientèle. Pour utiliser la plus simple des méthodes, faites preuve d’empathie en vous positionnant à la place d’un utilisateur de vos produits et pensez à vous poser entre autres les questions ci-après :

Le processus d’achat sur votre site ou dans vos magasins est-il bien compris par le client ?
La livraison des produits se passe-t-elle de manière normale et sans anicroche ?
Quels sont les protocoles appliqués en cas de problème ? Sont-ils communiqués à la clientèle ?
Le mode d’emploi des produits est-il bien clair et compris par le client ?
L’utilisateur final des articles est-il satisfait des informations qu’il possède ?
Les clients et les utilisateurs sont-ils satisfaits de votre service client ? (Consulter les avis)

Si vous avez des données sur les années précédentes qui peuvent vous servir de référence, n’hésitez pas à les consulter pour anticiper les activités qui vont suivre, les questions à se poser sont :

- Pour quelles raisons les clients appellent-ils le plus souvent ?

Demander des détails sur le processus d’achat/paiement
S’enquérir de la progression de leur livraison
Obtenir des directives d’utilisation
Procéder à un retour ou à un échange

- Quand et comment les clients essayent-ils de vous joindre ?

Quelles sont les heures de pointe ?
Par quels canaux les clients vous appellent-ils ? (Appels, e-mails, discussions instantanées en ligne…)
Quelles sont les questions les plus posées à vos agents ?

- Votre équipe a-t-elle été efficace sans aide ou a-t-elle besoin de renfort ?

Le besoin peut varier selon le volume de produits que vous avez vendus en comparaison aux années précédentes
Question : les clients ont-ils été satisfaits de votre support client ?
Consultez le feedback de vos agents : ont-ils été débordés à outrance ?

Votre effectif actuel vous permet-il de vous occuper de chaque appelant avec intérêt ? Si la réponse est non, votre entreprise doit véritablement engager un ou plusieurs assistants téléphoniques pour renforcer le support client à distance. L’entreprise va alors épargner son équipe d’un stress supplémentaire pour ainsi améliorer son service client.

Étant donné la forte affluence dans les services clients pour les fêtes de fin d’année, vous ferez mieux de vous tenir prêt(e) en choisissant une assistante virtuelle professionnelle, afin d’étoffer votre équipe pour les fêtes. Vous allez alors pouvoir être au petit soin avec de vos clients en mettant en place un service Noël et Nouvel An efficace.