Instaurez une astreinte téléphonique pour gagner en efficacité !

Gagner en efficacité avec une astreinte téléphonique : externalisez votre standard

Quel que soit le secteur d'activité d'une entreprise, le fait d'être joignable et réactif reste un atout majeur. Le monde d'aujourd’hui offre un large choix de canaux de communication qui permettent aux entreprises d'entrer en contact avec son public, mais qui vont également permettre au public de joindre l'entreprise à tout moment. Pour lors, le standard téléphonique reste l’un des moyens de communication préférés du public étant donné la facilité d'accès à ce canal de communication, n'importe où dans le monde.

Quand la disponibilité du standard téléphonique à temps plein n'est plus suffisante pour couvrir tous les besoins de communication, pourquoi ne pas mettre en place une astreinte téléphonique afin de mieux gagner en efficacité ?

Qu’est-ce qu’une astreinte téléphonique ?

Une astreinte téléphonique est le dispositif que l’entreprise adopte pour rester joignable à toute heure de la journée ou de la nuit. Pour la définir simplement, il s’agit d’une permanence téléphonique destinée à recevoir les appels de toute nature, que ce soit de la part du public, des partenaires ou des collaborateurs de l’entreprise. Les raisons des appels varient alors des demandes de renseignement sur les produits et offres de l’entreprise aux tâches urgentes à mettre au point.

Pendant longtemps, l'astreinte téléphonique a surtout été attribuée au domaine de la santé et des urgences. Cependant, aujourd'hui, sensiblement tous les domaines d'activité sont concernés. Ils peuvent instaurer une astreinte jour férié ou soirée pour pouvoir traiter les affaires urgentes à temps et pour ne pas laisser passer les opportunités qui se présentent.

Quel genre d’entreprise utilise l’astreinte téléphonique ?

En dehors du domaine de la santé, vous seriez surpris de savoir combien de secteurs différents ont besoin de personnes pour veiller sur le standard téléphonique en dehors des heures de bureau. Notamment, les métiers suivants sont concernés :

Technologie et information : œuvrer dans le domaine de la technologie signifie que vous devez maintenir vos services en état de marche à toute heure de la journée. Cela implique donc que si des problèmes surviennent auprès de vos clients, vous devez avoir défini un protocole à adopter même à des heures flexibles.
Assistance à la clientèle : Vous avez un service téléphonique qui prend en charge les clients pendant la journée ? Il est également important de pouvoir prendre les appels des clients en dehors des heures régulières, étant donné que s’ils souhaitent vous joindre à ces moments-là, c’est parce que leur besoin est urgent.
Autoentreprise et freelance : Bien que les indépendants puissent fixer leurs propres limites s'ils le souhaitent, nombre d'entre eux doivent répondre aux demandes dans un certain délai pour éviter de perdre un projet ou de risquer de perdre un client impatient.
Services commerciaux : Y compris l'entretien des propriétés, les techniciens, les plombiers, les électriciens…
Intervention d'urgence : Les équipes d'intervention d'urgence considèrent qu’une astreinte est indissociable du quotidien. Lorsqu'une crise survient, vous pouvez compter sur cette permanence pour traiter les problèmes efficacement suivant la démarche définie à l’avance.

Pourquoi avoir une astreinte téléphonique ?

Dans certains cas, comme les urgences médicales, le besoin de services de garde est évident. Les gens ont des urgences, et ces urgences doivent être traitées, quelle que soit l'heure du jour ou de la nuit. Le même cas peut s’appliquer au secteur tehcnique. Rien n'empêche une panne ou des situations de crise aux petites heures de la nuit. Et lorsqu'une entreprise a besoin que ses systèmes soient opérationnels à toute heure, il faut s'en occuper le plus rapidement possible.

Raison N°1 : La permanence est une nécessité

Toute entreprise atteint un point où il faut dépasser les horaires conventionnels de travail ; tout spécialement les entreprises qui affichent fonctionner 24/7. Quel que soit votre domaine d'activité, si vous gérez une entreprise ouverte 24 heures par jour et 7 jours par semaine, il y a de fortes chances que vous deviez parfois faire face à des horaires irréguliers. Il s'agit simplement d’accueillir votre clientèle de manière adaptée à vos promesses.

Raison N°2 : La clientèle se trouve dans des fuseaux horaires différents

Pour certains types de business, les clients dorment en même temps que les opérateurs, mais que se passe-t-il si vos clients ne dorment pas en même temps que vous ? A ce moment-là, vos horaires doivent être flexibles. De ce fait, vous devez mettre en place une permanence pour que tous ceux qui souhaitent vous joindre soient satisfaits de vos services. Il peut s’agir de la réception d’appels pour réclamation, il peut être question d’une commande ou encore une simple mise à jour d’information, mais rater un appel de ce type peut vous coûter une ou plusieurs ventes.

Comment se passe une astreinte téléphonique ?

Après avoir vu définition et avantages d'une astreinte téléphonique, vous pourriez vous demander quels sont les caractéristiques d’une astreinte qui marche. En règle générale, astreinte et contrat de travail se conjuguent parfois assez mal ensemble puisque les coûts peuvent rapidement revenir chers. Par ailleurs, cette pratique se fait de temps en temps dans les entreprises déjà bien établies pour garantir la pérennité des activités.

Qui peut être d'astreinte ?

Le droit du travail permet à une entreprise d’attribuer l’astreinte téléphonique à une équipe qui soit disponible en dehors des heures de bureau normales. En premier lieu, les employés d’une entreprise peuvent être d’astreinte si les deux parties (employé et employeur) conviennent d’un bon accord permettant une bonne qualité de service. Il est néanmoins impératif de considérer qu’il est difficile d’allier astreinte téléphonique et temps de travail effectif pour les employés qui travaillent déjà à temps plein. Ils ne vont pas toujours disposer d’assez d’énergie pour continuer à répondre aux appels alors qu’ils devraient être au repos. De plus, les conditions astreinte code du travail doivent être scrupuleusement observées.

Une entreprise qui fait appel à un agent de réception d’appels pour gérer les heures flexibles a un avantage. Essentiellement, cette aide téléphonique en ligne travaille comme un gestionnaire d'astreinte à disposition des clients et prospects en quête d’assistance d’urgence. Suivant le protocole que vous aurez mis en place, cet agent est en mesure de prodiguer des informations susceptibles de résoudre les problèmes des appelants au moment de l’appel.

Quand commence une astreinte ?

Vraisemblablement, une astreinte téléphonique commence quand les services opérant dans les heures régulières de travail cessent de fonctionner. Notamment, pour une entreprise employant des personnes 8 heures/jour, l’astreinte commence lorsque les huit heures sont remplies. Par addition aux heures flexibles 5 jours sur 7, une astreinte prend en charge la permanence téléphonique pendant les jours fériés et les week-ends. Il est important que le numéro d’astreinte soit le même que celui affiché pour les heures normales afin d’éviter d’embrouiller votre public.

Comment gérer une astreinte téléphonique ?

Au sens strict, une astreinte téléphonique devrait être disponible aussi longtemps que vous souhaitez rester joignable. Pour cela, vous devez d’abord définir à partir des évaluations de vos activités téléphoniques à quels moments vous recevez le plus d’appels. À partir de là, voici les grandes lignes des étapes à suivre :

Créer une politique d'astreinte pour votre équipe : basée sur les jours et les heures d’astreinte téléphonique
Définir un protocole et des instructions à suivre par votre équipe : quelles sont les spécialités exigées et comment faire face aux demandes des appelants
Mettre en place un service de réponse téléphonique : en l’occurrence, engager un assistant virtuel téléphonique pour la réception d’appels
Établir un calendrier d'astreinte : cela sert de cadre pour vous-mêmes et pour vos agents

Vous avez besoin de mettre en place un service d’astreinte téléphonique pour gagner en efficacité ? N’hésitez pas à faire appel à une agence de placement d’assistants virtuels expérimentée. Il suffit de nous contacter et de nous faire part de vos besoins pour que nous vous trouvions les collaborateurs les plus adaptés à vos attentes, et ce, dans le plus bref délai !