Tous les moyens sont bons pour une marque afin d’assurer une relation clientèle aussi proche que possible de son public. Entre autres, le standard téléphonique offre une opportunité en or pour créer un véritable lien de confiance avec les cibles et les clients, mais aussi accroitre sa notoriété. Les systèmes de standard téléphonique ont certainement évolué depuis le siècle dernier. Ils comportent désormais de nombreuses caractéristiques et fonctions qui permettent d'améliorer considérablement les normes de service à la clientèle et de réaliser des économies.
Vous souhaitez simplement savoir comment fonctionne un standard téléphonique avec un téléopérateur à vos côtés ? Retrouvez l’essentiel dans les prochaines lignes.
Un standard téléphonique est une fonction centrale utilisée pour connecter les différentes parties d'un système téléphonique, afin d'établir un appel. Autrement dit, il s’agit d’une fonctionnalité permettant de gérer les appels entrants et sortants quelle qu’en soit la nature et quelle qu’en soit l’objectif ; ceci va aider tous les services d’une entreprise de répondre aux besoins des appelants tous azimuts. S’il existe actuellement des systèmes de standards téléphoniques automatisés, la gestion d’un standard par un agent phoning professionnel peut s’avérer doublement plus efficace.
Grâce à internet, le fait de recevoir et rediriger les appels des prospects, clients et partenaires est devenu beaucoup plus facile et accessible pour les petites entreprises qui veulent booster la qualité de leur service à la clientèle. Simple, flexible et utilisable partout dans le monde, le standard téléphonique du 21e siècle fonctionne même avec une équipe phoning étendue à l’international. Avec un standard en VoIP (Voice over Internet Protocol), une entreprise peut :Le temps où un standard téléphonique professionnel occupait toute une salle avec une panoplie d’installations câblées de partout est définitivement révolu. Faisons place au digital à l’ère du digital !
Une communication efficace avec vos clients, vos consommateurs et vos collègues est essentielle à la réussite de votre entreprise et à sa bonne réputation. Comment gérer un standard téléphonique peut-il vous aider à atteindre cet objectif ?
En tant que TPE, vous avez probablement un budget limité en ce qui concerne la relation client. Pourtant, les clients seront rapidement frustrés s'ils appellent votre bureau et que personne ne décroche. Un standard téléphonique permet de s'assurer que chaque client est reçu et que chaque appel est bien considéré. Lorsque tous les appels sont bien reçus et redirigés de manière adéquate, il est plus facile d’atteindre la satisfaction des clients.
Vous n’avez pas assez de nombres d’appels pour avoir un standard permanent avec un agent interne ? Aucun problème, il vous suffit d’externaliser votre permanence téléphonique vers un prestataire qui peut s’ajuster à vos besoins et moyens.
Si vos employés sont répartis sur plusieurs équipes et sites, il peut être fastidieux et long pour les clients de joindre la bonne personne à l'autre bout du fil. C'est aussi une perte de temps pour votre personnel de parler à des clients qui cherchent quelqu'un d'autre. Votre équipe peut rapidement être distraite par ces appels. Ce type de procédé peut créer des pertes en termes de productivité et d’efficacité. De surcroit, votre entreprise fait probablement partie de celles qui emploient du personnel à distance, voire dans le monde entier. Les standards téléphoniques permettent de transférer les appels aux collaborateurs en ligne, où qu'ils se trouvent.
Un standard téléphonique peut résoudre ces problèmes et par la même occasion, réduire considérablement le nombre d'étapes qu'un client doit franchir, en écourtant le processus d'acheminement de son appel vers le bon poste ou le bon service ; et ce, avec une réactivité exemplaire.
Avoir une permanence téléphonique peut aider les plus petites entreprises à donner aux clients l'impression d'une organisation établie et professionnelle. Il démontre également que vous accordez de l'importance au service à la clientèle, ce qui se traduira par une confiance accrue dans votre entreprise. Qui dit confiance dit meilleure publicité. Qui dit bonne publicité dit plus de ventes. C’est tout bénéfice pour votre marque qui va gagner en popularité !
À moyen ou long terme, vous allez également pouvoir accroitre l’étendue de votre zone de chalandise et obtenir plus de portée sur les réseaux sociaux avec les avis clients et les recommandations.
Avec le standard téléphonique moderne, la mise en place demande peu d’investissement et apporte pourtant des résultats bien satisfaisants. En ce qui concerne les coûts d’utilisation, les systèmes téléphoniques modernes avec standard sont beaucoup plus abordables en termes de maintenance et d'infrastructure. Vous n'aurez pas à fermer votre bureau pour recâbler la salle de repos ou à débourser des milliers de dollars pour un nouveau système lorsque l'ancien tombe en panne. Vous disposerez d'un système moderne et facile à utiliser qui fera le travail à votre place.
Étant donné l’impact qu’une bonne image et la réactivité du service téléphonie peuvent procurer à une entreprise, la comparaison n’est plus à faire, car il est clair que vous allez investir peu pour des résultats impressionnants. D’autant plus, si vous décidez de prendre une téléopératrice pour mettre en place votre standard téléphonique dans un délai moindre, vous allez pouvoir garder le contrôle sur les dépenses.
Une téléopératrice est la première personne en contact avec le client qui souhaite vous joindre pour quelconque raison. Avec son sens du détail, sa courtoisie impeccable et sa capacité à gérer les difficultés au téléphone, cet assistant en service client vous aide à atteindre vos objectifs en assurant les tâches ci-après énumérées.
Les principales fonctions d'un standardiste consistent à répondre aux appels téléphoniques, qui peuvent comprendre plusieurs lignes et postes. Les téléopérateurs en standard téléphonique virtuel répondent aux appels en respectant le protocole téléphonique adopté.
Ils transfèrent ou dirigent les appels vers la personne que l'appelant demande ou déterminent où l'appelant doit être dirigé, en fonction des informations sur l'objet de l'appel. Par exemple, si un appelant dit qu'il souhaite obtenir des informations sur un produit qu'il a commandé, mais qu'il n’a pas reçu, l’agent peut poser des questions complémentaires pour déterminer s'il faut diriger l'appel vers le service d'expédition ou le service clientèle.
Ensuite, ils transfèrent des informations aux employés de l'entreprise pour une mise à jour régulière des besoins des appelants, surtout en cas d’indisponibilité du département sollicité. Ils sont responsables de la transcription exacte des noms des appelants, de leurs coordonnées et des raisons de leur appel.
Les standardistes sont souvent la première voix que les appelants rencontrent. Non seulement ils ont besoin d’adopter un ton symbolisant l’image de la marque qu’ils représentent ; de plus, ils doivent connaître les procédures définies lorsqu'ils sont confrontés à toute astreinte téléphonique qui les mettent face à des circonstances délicates, quels que soient les enjeux : commerciales, opérationnelles, administratives, etc.
En outre, les téléopérateurs sont formés pour répondre à des situations d'urgence, qui menacent la sécurité de l’entreprise ou qui attaquent les personnes. Ils opèrent les procédures telles que l'acheminement des appels vers les forces de l'ordre. En outre, ils sont chargés d'alerter le personnel de sécurité ou de direction de l'entreprise en cas d'appels douteux.
Dans les petites entreprises, un téléopérateur standardiste peut assumer des responsabilités supplémentaires. Il peut effectuer des tâches de bureau ou administratives en dehors de sa fonction initiale d’accueil et de « répondeur ».
Bien entendu, sa priorité reste sa mission de répondre aux appelants. Toutefois, de bonnes compétences en gestion du temps peuvent leur permettre de calculer des rapports de dépenses, de rédiger de la correspondance ou de recueillir et d'organiser des demandes d'emploi. Cela est nécessaire surtout pour les fois où il faut transmettre des informations importantes ou prendre des rendez-vous pour que le client rencontre la personne responsable du service demandé.
Compte tenu des tâches qui peuvent être confiées à une téléopératrice, il est certain que votre entreprise peut jouir de toutes sortes d’avantages à mettre en place un standard téléphonique. Il est important de communiquer tout ce que la marque attend de l’agent, afin de garantir le succès de votre service client. Si vous avez besoin d’informations, n’hésitez pas à demander conseil à un professionnel du recrutement de téléopérateurs comme Votreassistantvirtuel, une agence expérimentée dans l’embauche d’assistants à distance.
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