Le service client et le support client jouent tous deux un rôle central dans la qualité de l'expérience client. Lorsqu'ils sont correctement exécutés, ils favorisent la fidélisation des clients, l’efficacité du bouche-à-oreille et l'augmentation des renouvellements d’achats.
Les entreprises utilisent souvent ces deux branches de la prise en charge de la clientèle de manière interchangeable, alors qu'ils peuvent tous deux avoir un impact considérable sur le taux de fidélisation de votre clientèle. Comme ces deux termes désignent en réalité des choses différentes, il est important d’en faire la distinction, afin de vous aider à définir plus clairement les responsabilités professionnelles, prendre de meilleures décisions pour vos interactions avec les clients et d’optimiser votre capacité de résolution de problèmes des clients en leur offrant le service dont ils ont besoin.
Dans cette première partie, il est question de définir respectivement le service client et le support client, afin de comprendre leurs implications dans la vie d’une entreprise et dans la satisfaction du client qu’elle sert.
Le service à la clientèle est un terme générique qui couvre toutes les interactions entre votre entreprise et ses clients. Il s'agit de tout ce que vous faites pour répondre aux attentes de vos clients et améliorer leur expérience globale. L'objectif ultime du service à la clientèle est d'aider les clients à tirer le meilleur parti possible de vos produits et services. Il s'agit cependant d'une branche qui peut présenter un danger potentiel pour les entreprises dont les équipes de service à la clientèle ne sont pas bien organisées.
Le service à la clientèle est un travail de longue haleine. Il commence dès qu'un client manifeste de l'intérêt pour ce que votre entreprise à offrir et la relation peut se poursuivre pendant des années après le premier achat grâce à une prise en charge professionnelle.
Les agents du service clientèle sont là pour guider et satisfaire les clients à chaque étape de leur parcours client. Il peut s'agir d'aider un client à résoudre un problème courant de manière réactive ou de lui donner des conseils de manière proactive sur la technique à appliquer pour éviter des problèmes imprévus.
Voici quelques activités courantes couvertes par le service client :
Les agents du service clientèle ont généralement une bonne connaissance de l'entreprise, de ses produits et des canaux de contact avec les clients. Bien qu'ils n'aient pas de connaissances spécialisées, ils sont capables de répondre aux questions courantes et savent vers qui orienter les clients pour obtenir une assistance plus spécialisée.
Il est essentiel de disposer de compétences non techniques bien maîtrisées pour fournir un excellent service client. Les meilleurs assistants en service à la clientèle sont clairs, patients, empathiques, solidaires et attentifs à la situation unique du client.
Faisant partie du service client, le support client a pour objectif d'aider les clients à résoudre les problèmes techniques qui peuvent survenir lors de l'utilisation de votre produit ou service.
Les interactions avec le support client ont tendance à être réactives et à court terme. Dans la plupart des cas, le client expose un problème qu'il souhaite résoudre, auquel l’agent en support client apporte une solution. Cet assistant support client met ensuite en œuvre la solution lui-même ou guide le client à travers les étapes appropriées.
Aussi, les agents support client sont là pour apporter des solutions rapides et précises aux problèmes des utilisateurs, au fur et à mesure qu'ils se présentent. En raison de cette exposition continue aux problèmes des clients, les agents d'assistance peuvent également fournir un retour d'information précieux aux équipes de développement de produits.
Voici entre autres les missions effectuées par un agent support client :
La rapidité, la compétence technique et l'expertise du produit sont des attributs clés d'un agent de support client efficace. Mais pour offrir aux clients la meilleure expérience possible, les agents du service clientèle doivent également faire preuve d'empathie et de compétences relationnelles, comme n'importe quel autre agent du service clientèle.
Aussi, le service à la clientèle et le support client sont étroitement liés, mais néanmoins distincts. La plupart des entreprises disposent d’un service client, ce qui leur permet de satisfaire leur clientèle au long de son parcours client. Par opposition, le support client se retrouve le plus souvent dans les entreprises d'informatique et de commerce électronique.
Le service à la clientèle traite de l'ensemble de l'expérience client et implique une collaboration un peu plus poussée avec les clients, visant à satisfaire leurs besoins à long terme, tandis que le support à la clientèle se concentre plus étroitement sur l'aide apportée aux clients pour résoudre des problèmes techniques ponctuels.
Les entreprises qui comprennent la distinction entre le service client et le support client sont mieux équipées pour répondre aux besoins de leurs clients. Pour offrir une excellente expérience au client, il faut avoir une vision globale de la manière dont il interagit avec l'entreprise et dont il la perçoit.
Pour mieux illustrer ces différences et leur importance, on peut prendre l'exemple d'une entreprise digitale qui propose une plateforme collaborative.
Si un client utilise la plateforme et rencontre un bogue qui l'empêche d'accéder à certaines fonctionnalités. Il contacte l'équipe de support client, qui traite rapidement le problème. Le représentant de l'assistance écoute attentivement, recueille des informations pertinentes sur le problème et fournit un calendrier de résolution. L’agent de support travaille avec diligence au dépannage et à la correction du bogue, afin que les clients puissent reprendre leur travail rapidement. L'équipe se concentre sur les questions techniques et fournit des solutions qui permettent au logiciel d'être réparé et de fonctionner de manière optimale.
À titre de comparaison, considérons un autre client qui explore les fonctionnalités de la plateforme de gestion de projet et ne trouve pas ce qu'il cherche ; il va contacter le service client. Dans ce cas, l'équipe du service clientèle est immédiatement disponible pour dialoguer avec le client, comprendre ses besoins individuels et lui fournir des explications détaillées sur la manière dont la plateforme peut mieux répondre à ses attentes et à ses exigences.
En d'autres termes, l'équipe du service clientèle ne se contente pas de répondre aux demandes immédiates. Elle offre des conseils sur les meilleures pratiques, propose des démonstrations de fonctionnalités spécifiques ou peut même essayer de vendre au client une autre formule de produit qui répond mieux à ses besoins. En règle générale, les membres de l'équipe du service clientèle assurent également un suivi avec le client au sujet de son expérience.
Aussi, le meilleur des deux, c’est la combinaison de cet aspect longue durée du service client avec la réactivité du support client, afin d’atteindre vos objectifs en termes de satisfaction de votre clientèle. Il est impératif que les membres de votre équipe soient bien formés et compétents dans leur travail et qu’ils soient autonomes dans leur interaction avec le client, suivant la stratégie préétablie. Vous n’avez pas les ressources suffisantes pour former une personne à devenir votre assistant en service client et support client ? Pas de panique ! Recrutez vos agents experts chez VotreAssistantVirtuel.com, une agence de placements d’agents en ligne à laquelle un grand nombre d’entrepreneurs font confiance depuis plus de quinze ans.
25 Avril 2023
19 Avril 2024
15 Avril 2024
9 Avril 2024
2 Avril 2024
26 Mars 2024
