La place des réseaux sociaux dans la stratégie de communication d’une entreprise n’est plus à prouver en 2022. Le média social étant un canal d’interaction rapide, beaucoup de campagnes de relation client passent par ce biais. Il est important de se démarquer des autres enseignes et créer une stratégie conjuguant support client et réseaux sociaux. De plus, si l’entrepreneur se fait aider par des assistants virtuels compétents spécialisés en relation avec la clientèle, il va réussir un support client haut la main.
En début d’année, une étude effectuée par We Are Social en France a révélé que les Français passent plus de 5 heures sur internet tous les jours. Presque la moitié de ce temps est dédié aux réseaux sociaux. Ceci signifie que l’utilisation de ce canal peut amener la marque à interagir avec le maximum d’internautes en une seule publication. C’est le premier avantage notable.
Pour les entreprises dans le domaine B to C, la facilité d’interaction et la rapidité des échanges d’informations crée une capacité de persuasion énorme pour transformer les prospects en clients. C’est également une aubaine en termes de support client puisqu’elle offre l’opportunité d’exploiter les points chauds dans les communautés pour inciter les clients à s’entraider. C’est d’ailleurs l’une des missions qui sont confiées à un community manager, car cela permet de renforcer la communauté de la marque.
En outre, le domaine du B to B est également grassement servi en matière de réseaux sociaux et support client. Cela permet d’atteindre efficacement les décideurs de tous les secteurs pour optimiser les chances de conclure des partenariats intéressants au-delà des simples ventes acquises en temps habituel. Par contre, si vous voulez garder les services d’une téléopératrice pour votre permanence téléphonique, vous saurez qu’ils sont aussi indispensables pour le support client, même avec les réseaux sociaux.
Étant donné que les réseaux sociaux offrent des avantages considérables pour la relation client, l’idée de réussir un support client avec les réseaux sociaux sans stress coule de source pour atteindre vos objectifs avec brio. D’autres options se proposent cependant pour permettre aux entreprises d’avoir un bon service de support pour leur clientèle ; elles valent aussi la peine d’être exploitées …ou, pourquoi pas, se combiner avec la stratégie support client en social media !
Selon Facebook Blueprint, plus d’un milliard de messages entre les utilisateurs et les marques sont échangés sur Facebook Messenger. Parmi ces personnes, 7 internautes sur 10 espèrent interagir avec les entreprises via les réseaux sociaux à l’avenir, que ce soit pour le service SAV ou les autres échanges.
Retrouvez ci-après quelques bonnes pratiques pour avoir un service client de qualité sur les réseaux sociaux pour satisfaire les besoins de vos clients :
Le média social est un outil marketing dont l’affluence est souvent élevée. En séparant le compte marketing du pôle support client, votre équipe de service clientèle peut probablement répondre aux questions des clients plus rapidement et de manière plus détaillée que votre équipe de marketing social. Cela permet de filtrer les problèmes d'assistance et de service de votre canal principal. Vous allez pouvoir affecter les bonnes équipes à la prise en charge des bons types de messages publics entrants.
Dans ce cas, vous pouvez inclure l’identifiant du compte support client dans les biographies des autres profils social média de votre marque. Les gens sauront ainsi à qui s'adresser pour toute demande d'assistance. À noter que vous devez choisir stratégiquement quels réseaux sociaux vont vous permettre de bien interagir avec vos clients, soyez à où ils se trouvent.
Bien sûr, de nombreuses personnes publieront également des messages sur votre entreprise en ligne sans marquer aucun de vos comptes sociaux. Certains de ces messages peuvent requérir une réponse du service clientèle.
Cela signifie que vous ne pouvez pas attendre d'être tagué dans les demandes de support client sur les médias sociaux pour répondre aux questions ou remarques de vos clients. Vous devez surveiller les interactions qui se portent sur votre marque. Vous pourrez ensuite répondre aux clients qui ont un problème de service, même s'ils ne vous ont pas contacté.
La proactivité est un élément important si on veut développer ses réseaux sociaux de manière exponentielle. Par exemple, si les clients posent régulièrement les mêmes questions, cela signifie que certaines informations doivent être publiées pour tous. C’est occasion d’offrir du contenu éducatif aux abonnés pour leur apprendre comment tirer le meilleur parti de vos produits.
Si vous proposez un service en ligne, vous pouvez également publier des mises à jour sur les problèmes connus. Ces ressources aident d’emblée à réduire le nombre de demandes qui vous parviennent. N’oubliez pas de surveiller le ton de vos messages et de créer un protocole de redirection vers le téléopérateur le cas échéant.
Les attentes des clients varient selon le type d’entreprise, de produits et de canaux. Ils ne s’attendent pas toujours à ce que les entreprises offrent les mêmes niveaux de service à la clientèle sur les médias sociaux.
Bien entendu, la manière dont les entreprises utilisent les médias sociaux pour le service clientèle varie en fonction de la taille de l'équipe disponible en community management. Le plus important est d’anticiper les attentes des clients de manière appropriée. Indiquez clairement quand votre équipe de service est disponible et combien de temps il vous faudra pour répondre. Affichez également tous les autres canaux par lesquels le service joignable.
C’est simple : dans la mesure du possible, répondez toujours et répondez rapidement aux messages de vos clients ! Répondre à toutes les questions sur les canaux sociaux montre que vous avez un service client réactif. Cela prouve en plus aux clients potentiels que vous vous souciez des besoins de vos clients, car un client potentiel qui demande de l'aide et ne l'obtient pas se tournera probablement vers vos concurrents.
De plus, lorsque les clients s'adressent aux marques sur les réseaux sociaux, ils attendent une réponse rapide et amicale. Pour gagner en réactivité, créez des modèles pour les questions courantes. L’une de vos satisfactions sera d’obtenir le badge « Très réactif » sur votre profil.
Les chatbots sont un excellent moyen d'offrir un service client social media de base à toute heure. Leur capacité de fonctionner en permanence est le principal avantage des chatbots alimentés par l'IA. Ces derniers peuvent donner aux clients les informations qu'ils souhaitent immédiatement. Il s’agit d’un outil indispensable quand l’équipe affectée au service à la clientèle est indisponible. Par ailleurs, il est important que l’utilisateur en soit informé lorsqu’il discute avec un chatbot.
Dans un souci d’information, faites en sorte que les horaires de service du support client soient bien spécifiés sur vos profils réseaux sociaux pour que vos clients ne soient pas pris au dépourvu en cas de besoin. Ne vous inquiétez pas, un assistant virtuel spécialisé dans le support client sur les réseaux sociaux peut configurer vos réponses automatiques selon les besoins de votre entreprise.
Une marque qui sait utiliser support client et réseaux sociaux ensemble de manière stratégique peut réaliser ses objectifs facilement. Un assistant spécialisé en support client va pouvoir mettre en place les bons outils, les bons protocoles et les contenus de qualité qui vont aider vos clients à bien utiliser vos services et vos produits. Après tout, il n’y a rien de mieux que de retrouver vos clients là où ils passent le plus de temps, afin de comprendre au mieux leurs besoins par la même occasion.
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