Comme beaucoup d’entrepreneurs, vous pourriez penser que le plus important pour fidéliser son audience est de publier constamment, booster les différents profils de réseaux sociaux, envoyer des newsletters… En réalité, l’un des éléments les plus décisifs dans le marketing digital comme dans les autres domaines qui touchent à une marque, c’est l’expérience client. En cela, l’écoute-client est un outil redoutable sur lequel il est indispensable de se pencher.
Sans plus tarder, retrouvez pourquoi et comment vous pouvez améliorer votre expérience client par l’écoute-client.
Le rôle par définition de l’écoute-client est de recueillir la voix du client : savoir ce qu’il pense de votre marque et de vos offres et incorporer les avis dans l’élaboration des différentes stratégies de l’entreprise. Ces informations ont une valeur considérable, elles peuvent améliorer d’une manière exponentielle l’approche pour la fidélisation des clients et permettre de réaliser une communication intentionnelle, des conceptions quasiment sur mesure.
De nos jours, les clients attendent plus que de l'expertise. Ils veulent de la cohérence, de la réactivité et des mises à jour régulières. Dans ce sens, l'écoute-client aide les marques à comprendre réellement les souhaits et les besoins des clients. Elle peut être utile dans tous les domaines, à chaque étape de croissance de l’entreprise : de la création de l’identité de la marque à l'établissement d'une cartographie précise des personas de clients cibles pour le marketing et la génération de leads.
En outre, les relations solides avec les clients favorisent la répétition des ventes et l’émission de recommandations élogieuses de la part de votre public. Une entreprise qui prend la peine de traiter les avis de sa clientèle et d’y répondre manifeste un réel intérêt pour son audience et la construction d’une relation de qualité avec les clients. Cela ne peut qu’avoir un impact positif sur la notoriété de la marque et de ce fait, sur les taux de conversion et le nombre de ventes. Et sachez que vous pouvez vous faire aider par un assistant chargé d’écoute-client pour exécuter votre système pour recueillir la voix du client, vous pouvez le trouver auprès de VAV.
Afin de mettre en place un bon système d’écoute-client dans la stratégie de veille de votre marque, vous devez connaitre ces 5 canaux pour faire le recueil besoin-clients de manière simple.
Les enquêtes de satisfaction sont les plus courantes en ce qui concerne l'écoute-client. Cela peut se faire de plusieurs manières, mais dans le digital, voici comment cela se passe généralement : vous pouvez créer un questionnaire et l'envoyer par message ou par e-mail à vos clients, poser des questions dans un onglet de votre page web ou encore créer des sondages…
Généralement, les entreprises organisent régulièrement des enquêtes de satisfaction pour étudier les besoins et désirs de leurs publics. La création de sondages peut se faire par différents canaux : par téléphone, par messagerie, etc. Cependant, ce procédé est devenu beaucoup plus facile et grâce aux fonctionnalités de sondage intégrées dans les plateformes de réseaux sociaux. Ce qui permet aux marques de demander l’avis des clients sur des sujets plus variés et sans protocole.
Les réseaux sociaux sont toujours les outils d’écoute-client les plus utilisés par les internautes en 2022. Il s’agit donc de plateformes de choix pour communiquer avec votre public en temps réel. Que ce soit à travers les questions que vous posez dans vos publications ou dans les messages que vous recevez en privé ou encore dans les recommandations, les réseaux sociaux offrent un large éventail de canaux pour recueillir la voix de votre clientèle et de vos abonnés.
Les médias sociaux sont également devenus un indicateur puissant des besoins des clients potentiels. L'engagement sur certaines publications montre quels sont les domaines de votre activité, les produits ou les offres les intéressent le plus à un moment donné. En fonction de vos prévisions, certaines réactions sont bien entendu plus attendues que d'autres.
Miser sur l’écoute-client sur ces plateformes va permettre de le faire de la manière qui convient le mieux au public sur le réseau de son choix. Encore mieux, c’est un bon moyen de recueillir les contacts téléphoniques ou e-mails de vos prospects à partir de là puisqu’il y est plus simple de gagner leur confiance. Par ailleurs, vous pouvez améliorer votre image sur les réseaux sociaux en y faisant apparaître vos retours-clients positifs. Et, à ce sujet, confiez votre e-réputation à un expert pour gagner en capital confiance.
Il est important de recueillir un maximum d’informations de vos clients s’ils acceptent de le faire. La forme la plus classique de faire de l’écoute-client, c’est de demander personnellement aux concernés ce qu’ils pensent de votre marque ou de vos produits. Dans le cadre d’un service après-vente ou encore pour une enquête de routine, il est préférable de vous entretenir avec le client.
Approcher vos clients dans le but de les écouter leur procure un sentiment de valorisation. Ce qui est un bon point pour votre entreprise, car cela démontre votre capacité à entendre ce qu’ils ont à vous dire. Que ce soit pour des critiques ou des éloges, les clients sont généralement contents d’exprimer leur avis sur vous dans le but de vous voir améliorer vos offres.
À mesure que votre marque gagne du terrain, vous pouvez mettre en place un service client pour assurer une écoute-client de qualité auprès de votre public. Vous pouvez passer à la fois par les réseaux sociaux, le standard téléphonique ou les e-mails, ou encore, pourquoi pas, un service de conseil client qui peut recevoir des entretiens en face à face ou par appel vidéo.
Le client s’exprime donc et espère qu’il s’est fait entendre. Votre devoir est maintenant de lui montrer que ce qu’il vous a dit n’est pas tombé dans l’oreille d’un sourd. Voici comment vous pouvez le faire de manière naturelle et augmenter l’engagement de votre audience.
Il n’y a rien de plus simple pour montrer que vous avez bien entendu vos clients. Vous pouvez les poster sous forme de remerciement pour leur contribution, afin de montrer que vous êtes fier d’avoir vos clients, cela peut leur procurer un sentiment d’appartenance qui est bénéfique pour vous.
La publication de feedbacks peut également affiner les informations que vous avez obtenues en demandant encore une fois les avis de vos abonnés, notamment sur les réseaux sociaux. Cela vous aidera à discuter d’un sujet qui vous tient à cœur à partir d’un avis client qui vous a marqué. Cela peut aboutir sur des idées plus travaillées et montrera donc à vos clients que vous collaborez avec eux pour innover et façonner de nouveaux concepts.
Vous pouvez les publier sur les plateformes social media, votre site internet, les mettre dans vos newsletters… Si vous voulez rédiger des publications de qualité ? Pensez à engager un rédacteur spécialisé pour chaque canal digital de votre choix ; pour le web, sur les réseaux sociaux, dans les messages.
Si vos clients s’expriment sur vos publications, que ce soit en réseaux sociaux ou sur votre site web, il est préférable de répondre à leurs messages. Cela montrera que vous prenez le temps de lire leurs commentaires et qu’ils peuvent continuer à le faire à tout moment. Pour cela, vous devez être vigilant à ne pas laisser un seul abonné ou client s’exprimer sans réponse pour garder leur intérêt pour votre marque. Faites bien attention à répondre avec des informations utiles, à remercier les bonnes impressions émises, et n’hésitez pas à envoyer des liens utiles aux clients, cela peut vous être tout aussi bénéfique pour augmenter le trafic vers votre boutique, votre blog ou vos autres profils de réseaux sociaux.
Ceci peut certainement accaparer votre temps, mais vous pouvez aussi faire appel à un community manager pour vous aider à maîtriser les flux et répondre de manière pertinente aux commentaires. De plus, des outils de gestion de réseaux sociaux comme AgoraPulse, Swello ou Hootsuite peuvent vous aider à les classifier et y répondre de manière structurée.
Cela nécessite de votre part que vous fassiez de la veille e-réputation de manière constante pour ne pas rater ce qui se dit sur vous ; savoir qui vous recommande à qui et où cela se passe est important pour connaitre votre notoriété sur la toile.
En somme, il n’y pas que votre entreprise qui y gagne en misant sur l’écoute-client. Améliorer l’expérience client en général permet de créer des liens solides avec votre communauté, en partant de l’enquête de satisfaction vers l’entretien en personne. Une fois que ce lien est établi, vous pouvez compter sur une meilleure notoriété, car vos abonnés et vos clients deviendront des défenseurs de votre marque. Comme un assistant virtuel peut vous aider pour les tâches que vous souhaitez déléguer, vous allez encore pouvoir vous occuper des tâches à forte valeur ajoutée dans votre entreprise tout en améliorant votre expérience client.
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