Comment optimiser le parcours client dans un contexte numérique ?

L'optimisation du parcours client vous permet de tracer un chemin vers des expériences toujours satisfaisantes tout au long du cycle de vie du client. Cela permet d'offrir un meilleur service à votre clientèle et de meilleurs résultats à votre entreprise, en favorisant des taux de fidélisation plus élevés et en incitant davantage les clients à devenir des défenseurs de la marque.

En multipliant les points de contact entre les marques et les clients, la technologie numérique a considérablement compliqué le parcours du consommateur. Dans ce guide, vous découvrirez pourquoi l'analyse et l’optimisation du parcours client sont fondamentales pour la réussite de l'entreprise, et comment optimiser le parcours client dans un contexte numérique.

Qu'est-ce qu'un parcours client ?

Le parcours client est une série d'étapes, commençant par la connaissance de la marque avant même qu'une personne ne soit un client ; ce qui conduit à un achat et à une éventuelle fidélisation du client. Dans le monde du digital, il couvre essentiellement toutes les interactions en ligne entre le client et la marque tout au long du parcours d'achat.

Dans certains cas, le parcours numérique du client peut s'étendre au-delà de l'acte d'achat ou de l'abonnement, jusqu'à la fidélisation du client. Par exemple, la marque peut proposer des offres personnalisées après la vente ou un contenu adapté pour améliorer la connaissance et l'expérience de l'acheteur concernant le produit qu'il vient d'acheter.

Pourquoi est-il important d'optimiser le parcours client ?

Toute entreprise peut utiliser le parcours client pour mieux comprendre l'expérience de ses clients, dans le but d'optimiser cette expérience à chaque point de contact.

Il est important d'offrir aux clients une expérience positive pour qu'ils fassent confiance à votre entreprise, c'est pourquoi l'optimisation du parcours client n'a jamais été aussi importante. En ayant une maîtrise du parcours client, vous avez la possibilité d’offrir une expérience propice à améliorer la relation avec votre clientèle, menant à une fidélisation et une rétention de clients sur le long terme.

La cartographie du parcours client sur numérique présente plusieurs avantages, tels que :

Détecter les points de friction rencontrés par le client qui l'amènent à modifier, reporter ou annuler son projet d’achat.
Mieux comprendre les besoins et les habitudes des clients pour leur proposer le contenu le plus adapté au meilleur moment
Vous donnez des indications pour ajuster vos efforts de marketing vers les opportunités les plus rentables ou à fort potentiel.

Comment améliorer son expérience client ?

4 étapes à suivre pour une optimisation du parcours client réussie

La première expérience d'un client après l'achat de votre produit est particulièrement importante pour donner le ton de sa future relation avec vous. Les phases d'accueil, d'adoption, de renouvellement et d'escalade sont donc particulièrement importantes pour l'optimisation du parcours client. La mise en place de procédures efficaces pour ces étapes de votre parcours client permettra de poser les bases de l'optimisation tout au long du cycle de vie de votre client. Voici quelques mesures à prendre pour optimiser ces étapes du parcours.

1. La phase d’accueil

Afin de procurer un sentiment de confiance à votre client dès le premier contact, voici les actions que vous devez appliquer :

Fournir des ressources pour aider les clients à atteindre systématiquement les objectifs d'achèvement.
Suivre les expériences des clients pendant l'accueil afin d'analyser les schémas communs.
Analyser les tickets d'assistance dans le processus d'intégration pour identifier les problèmes qui nécessitent des ajustements.
Évaluer l'utilisation du produit par les clients immédiatement après la fin du premier parcours d’achat.

2. L’adoption de votre marque

Comment optimiser le parcours client digital de manière à permettre à l’acheteur de réellement reconnaître la valeur unique de la marque ? Ci-après les actions clés :

Établir des points de référence et prendre des mesures pour promouvoir la concrétisation de ces points soulevés, par exemple, en fournissant des tutoriels et en permettant aux utilisateurs de partager leurs impressions et attentes.
Suivre les niveaux d'utilisation de la marque et prendre des mesures pour atteindre de nouveaux standards.
Suivre l'utilisation des fonctionnalités du produit et mener des actions pour permettre au client d’exploiter toutes les fonctionnalités importantes du produit.

3. Escalade : répondre rapidement aux escalades dans les délais prévus

Dans cette étape, il est question de s’assurer que le client est réellement satisfait de l’utilisation de votre produit, ainsi que de la qualité du service après-vente. Cela influe sur sa décision suivante, celle de renouveler son achat ou non. Vous devez donc penser aux points suivants :

Minimiser le nombre de nouvelles escalades en fournissant des ressources et des outils accessibles qui traitent les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
Évaluer les niveaux de satisfaction des clients et prendre les mesures appropriées pour les augmenter.

C’est aussi à cause de l’importance de cette étape qu’il est impératif que vous installiez un service de permanence pour la prise en charge des demandes de vos clients. Cela permet de limiter le nombre de problèmes irrésolus et de montrer votre maîtrise de la situation.

Afin de vous assurer d’avoir des agents de permanence téléphonique efficaces, vous pouvez vous tourner vers VotreAssistantVirtuel.com qui vous trouvera les meilleurs éléments pour la mise en place de votre stratégie. Notre expérience nous permet de vous dénicher des collaborateurs en ligne en un temps record.

4. Renouvellement

Dans cette étape, vous avez intérêt à garder l’engagement du client envers votre marque. Vos communications doivent indiquer un message de fidélisation, ceci est tout particulièrement bénéfique pour les achats en abonnement :

Concentrez-vous sur l'intervention lors du renouvellement des comptes qui risquent d'être abandonnés.
Viser à augmenter les taux de renouvellement en rappelant aux clients la valeur qu'ils ont reçue de vos produits et services en fournissant des indicateurs avant le renouvellement.
Viser à augmenter le nombre de comptes qui renouvellent à temps en fournissant des informations et des rappels de suivi pour assurer une expérience positive et transparente.

Il est important de préciser que dans le numérique, il est impératif de savoir automatiser certains processus, afin de vous permettre de vous donner une marge sur la prise en charge des besoins de votre clientèle. C’est dans ce contexte que vous devez faire en sorte de cartographier le parcours de vos clients de manière personnalisée, parce que les données peuvent être différentes en fonction de l’industrie ou du secteur d’activité. Dans ce contexte, mettre en place un chatbot pour répondre promptement aux questions sur les réseaux sociaux ou sur votre site internet peut être une excellente idée. De même, créez une page dédiée aux questions fréquemment posées, afin de laisser vos clients avoir un aperçu des réponses possibles à leurs demandes.

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